Как научиться общаться с людьми? Постигаем искусство эффективного общения. Работа с пожилыми людьми Особенности профессии работы с людьми

То, как мы относимся друг к другу в значительной мере является результатом того, что мы чувствуем друг к другу. Большинство людей строят нейтральные отношения, некоторые - откровенно антагонистические, но так или иначе, основной массе людей вы безразличны.

Хуже того! Людям с трудным характером вообще до вас нет никакого дела. Они беспокоятся только о себе. По большому счету, они все сосредоточены на себе самих. Вот потому-то они и являются "трудными".

Что тут можно сделать? Ответ жестокий: практически ничего. Маловероятно, что вы сможете их изменить. А зачем же тратить силы? Есть гораздо более легкий выход. Запомните одну простую аксиому: "Трудные люди - предсказуемые люди".

Поскольку трудные люди трудны сами по себе и общение с ними обычно представляет трудность для всех, то в их поведении достаточно четко прослеживаются определенный поведенческий алгоритм. Если проследить некоторое время, можно отследить эти модели поведения для того, чтобы подготовиться к работе с ними. Становится возможным построение планов с учетом особенностей этих людей. Они остаются верными своим привычкам, и все, что вам надлежит делать, это умело маневрировать ими.

Из этого вовсе не следует, что вы становитесь мягкотелым оппонентом или слабовольным противником. Это означает, что вы будете больше руководствоваться умом, нежели эмоциями. Весь фокус в том, чтобы заранее определить, что вы хотите получить от такого контакта, составить соответствующий план и придерживаться его.

Если вы знаете, что данный человек - зануда и большой любитель мелких подробностей, дайте ему эти подробности. "Я включил в отчет весь справочный материал, о котором только мог подумать, в том числе крупноформатные таблицы наших сценариев. Сообщите мне, если вам еще что-то понадобиться".

Если другой ваш собеседник любит краткость - опустите всякие вступления и переходите к сути: "Я знаю, что вы очень заняты, и поэтому перейду прямо к делу. Что вы думаете о следующей фазе развития?"

Самовлюбленным людям расскажите, какие они замечательные. "Джейн, я знаю, что вы - эксперт в смежной области, поэтому я тут обобщил детали и дал пару рекомендаций. Но я могу надеяться, что вы предложите какие-либо альтернативные направления, если на ваш взгляд, они окажутся удачнее?"

Стратегия проста. Вы не измените трудного человека, если сами проявите "трудность" в общении. Вы им безразличны, они внимательны только к себе. Определив, что вам нужно от контакта, и подготовившись маневрировать, лицемерить, уступать дорогу, меняться - называйте это, как хотите, - вы в конце концов, придете к победе. То есть получите то, чего хотели.

Это на самом деле так просто, что вас даже может посетить мысль, что хорошо бы все были "трудными" людьми, потому что "трудными" легче всего управлять.

Есть 9 основных типов личности, которые относятся к "трудным". Вот их краткий обзор, достаточный для того, чтобы стать специалистом в этом вопросе.

Враждебный - "Тяжелый танк"

Термин "Тяжелый танк" в точности передает, что творит такой враждебный по натуре человек. Танки обычно сразу переходят в атаку. Они ведут себя оскорбительно, резко, неожиданно и устрашающе и разносят все на своем пути. Они подвергают нападению манеру поведения людей, их личные качества. Танки обычно достигают сиюминутных целей, но платят за это потерей друзей и испорченными отношениями.
Танки испытывают сильную потребность доказывать самим себе и окружающим правильность своего взгляда на мир. Превыше всего ставят агрессивность и уверенность. Самым главным убеждением танка является: "Если я смогу убедить вас стать слабым и неуверенным, то в глазах окружающих я стану сильным и уверенным".

Подход:

Дайте ему выговориться и немного устать.
- Перехватите инициативу любым возможным способом.
- Привлекайте его внимание, называя его по имени или подчеркнуто вставая или садясь.
- Попытайтесь усадить и его.
- Поддерживайте контакт глазами.
- Не спорьте с ним.
- Проявите дружелюбие.

Агрессивный - "Снайпер"

Снайперы совершенно не похожи на "тяжелые танки", но настолько же ужасны. Они предпочитают скрытый подход. Укрывшись за бруствером дружелюбия, они разят стрелами по ближним мишеням; прибегают к косвенным намекам; используют не совсем шутливые попытки поддразнить и отпускают не самые невинные насмешки и колкости. Снайперы используют напряженность в коллективе, чтобы создать свое убежище, из которого можно нанести удар по объектам своего гнева и зависти.
Они сопровождают свои словесные нападки дружескими жестами, из-за ответный удар в их адрес может выглядеть, не как защита, а как акт агрессии, словно вы нападаете беспочвенно.

Подход:

Разоблачайте их, выводите из-за брудствера. Не позволяйте социальным условностям остановить вас.
- Не сосредотачивайтесь на его точке зрения, привлеките всех к участию в дискуссии.
- Если вы окажетесь свидетелем конфликтной ситуации с участем Снайпера, не принимайте в ней участие, но сумейте настоять, чтобы конфликт в вашем присутствии был прекращен.
- Предложите ему альтернативу прямой борьбе.

Непримиримый "Гранатометчик"

Для него характерны едва контролируемые приступы агрессии, подпитываемые яростью. Эти вспышки могут случаться в ходе разговора или дискуссии, которые начинаются вполне дружелюбно. Обычно они происходят, когда гранатометчик чувствует физическую или психологическую угрозу. Типичной реакцией гранатометчика на угрожающую реплику является гнев, за которым следуют обвинения.

Подход:

Дайте ему время выдохнуться.
- Если он никак не остановиться, прервите его вспышку какой-нибудь нейтральной фразой (Прекратите! Остановитесь!)
- Покажите, что вы серьезно относитесь к его словам.
- Если есть возможность, сделайте перерыв и поговорите с ним наедине на отвлеченные темы.

Вечный "Жалобщик"

Он горько стенает и поднимает шум по всякому поводу, но никогда не предпринимает реальных действий, чтобы что-то поправить. Жалобщик - человек, который находит дефекты во всем. Порой у них есть и оправданные претензии, но крайне редко они хотят действительно улажить проблему.
Жалобщики воспринимают себя как людей, не имеющих власти, но способных дать рецепты, что надлежит делать, а также как людей, совершенных по натуре. Эта уверенность приводит к тому, что действительно полезные попытки решить проблему они превращают в предъявление претензий и жалоб.

Подход:

Выслушайте его претензии, даже если считаете себя виноватым и теряете терпение.
- Дайте понять, что вы понимаете суть его претензий, отвечая формулировкой его заявлений другими словами.
- Не соглашайтесь с его домыслами, но и не вступайте в спор, поскольку это закончится обменом аргументами типа "обвинение-оправдание" - и так до бесконечности.
- Установите и огласите факты, не давая никаких комментариев.
- Переключите разговор на конкретное решение проблемы.
- Если ничего не помогло, спросите его: "Ну, и чем же, по-вашему, должна завершиться эта дискуссия?"

Необщительный "Бука"

Молчаливые, неохотно поддерживающие беседу люди, сталкиваясь с любой нежелательной ситуацией, замолкают. Спросите их, что они думают в этот момент и получите в ответ невнятное бурчание. На самом деле Буки используют молчание как оборонительное оружие, пытаясь не выдать себя и тем самым избежать упреков. С другой стороны молчание может стать оружием агрессии и наступления, способом уязвить вас, лишить доступа к себе. Иногда молчанием маскируют страх, угрюмый гнев, оно также может означать злобный отказ от сотрудничества.

С личностями этого типа невероятно сложно работать из-за того коммуникационного барьера, который они воздвигают. Эти люди неохотно идут на открытый разговор, их речь перемежается долгими паузами. В результате общение может сорваться, а взаимодействие оказаться непродуктивным.

Подход:

Вместо того, чтобы пытаться догадаться о сути его молчания - разговорите его.
- Задавайте вопросы, не допускающие односложные ответы.
- Задавайте наводящие вопросы, помогая собеседнику.
- Не заполняйте паузы своими комментариями, дождитесь ответа без раздражения.
- Если вы не получаете ответа, дайте комментарий происходящему. Закончите вопросом, допускающим несколько ответов. Подождите немного и повторите это снова.
- Спокойно отнеситесь к репликам типа "Не знаю" и "Я могу идти?"
- Если собеседник раскрылся, не пропускайте реплики, якобы не относящиеся к делу, хватайтесь за ниточку, и вы можете вскрыть важную проблему.

Сверхпокладистый "Пластилин"

Такой человек ведет себя с вами разумно, логично, искренне, готов вас поддержать, но далеко не всегда выполняет обещанное. Такие люди хотят со всеми дружить, любят внимание. Но у их дружелюбия есть оборотная сторона. Они, как правило, увлекают вас обманчивыми намеками и ссылками на проблему, с которой они работают, с готовностью соглашаются с вашими планами выполнения задачи, а после всего этого подводят вас, так ничего и не выполнив.

Этот тип "трудных людей" доставляет особенно много проблем, ибо сначала они приручают вас к мысли, что полностью согласны с вашими планами, а потом подводят вас.

Подход:

Выясните и определите причины, мешающие ему выполнять работу.
- Дайте ему понять, что цените его как человека, спросите о его семье, увлечениях, интересах.
- Попросите его рассказать вам о том, что может стать помехой в ваших хороших отношениях.
- Прислушивайтесь к его шуткам. В остротах и колкостях может содержаться намек.

Отрицатель "Нигилист"

Человек с негативным отношением к окружающим действует на коллектив подобно коррозии и может лишить людей всяких стимулов к роботе. Отрицатель - это личность, которая при работе в команде не соглашается с любыми общими предложениями, но и является первым голосом в хоре критиков общих успехов. Иногда эта критика воспринимается, как конструктивная, хотя на самом деле она скорее способна разрушить прогресс, достигнутый общими усилиями.

Хотя эти люди озлоблены на жизнь за то, что она к ним несправедлива,они могут относиться с глубокой заинтересованностью и серьезностью к любой поставленной перед ними задаче. Однако толк от них будет только в том случае, когда они напрямую руководят процессом, поскольку считают, что справиться с этим никто не сможет лучше их самих.

Подход:

Будьте на чеку, помня о том, что он может внушить вам и членам вашей команды чувство глубокого отчаяния в работе.
- Говорите с оптимизмом об успехах при решении в прошлом аналогичных проблем.
- Не пытайтесь преломить его пессимизм.
- Не предлагайте собственных вариантов решения до тех пор, пока проблема не будет тщательно проанализирована.
- Первыми поднимайте вопрос о негативных сторонах того или иного варианта решения проблемы.
- Обнародуйте свои намерения без уверток и уклончивости.

Нудный "Всезнайка"

У всезнаек есть всепоглощающая потребность в признании всеми их интеллектуальных способностей. Они занудливы, скучны, утомительны в общении. Всезнайки провоцируют у окружающих раздражение, обиду, гнев, порою даже агрессивность.

Всезнайки - люди очень сложные. Они могут быть забияками; они могут быть весьма убедительными; к тому же они настолько уверены в своей правоте, что спорить с ними бесполезно. Они любят говорить с вами, как взрослый с ребенком, и это страшно раздражает!

Проблемы всезнаек проистекают из того, что им требуется, чтобы окружающие относились к ним, как к людям значимым и уважаемым. Обычно люди, поработав со всезнайкой, испытывают разочарование. Как правило, это ведет к напряженности в рабочих взаимоотношениях.

Подход:

Убедитесь, что вы как следует подготовились к обсуждению, тщательно просмотрите соответствующие материалы и проверьте их точность.
- Избегайте догматичных заявлений.
- Если вы не согласны с его доводами, и хотите с ним не согласиться, делайте это в форме вопросов.
- Дайте ему возможность сохранить лицо.
- Если возможно, беседуйте с ним наедине, без посторонних.

Нерешительный "Моллюск"

В душе нерешительного сидит человек, стремящийся к совершенству и пытающийся пробиться наружу. Беда в том, что ему это не удается. Существует два типа нерешительных: один хочет, чтобы все делалось по его пониманию и никак иначе; второй намеренно затягивает дискуссию, предлагая все новые и новые точки зрения, сбивая с толку и вызывая досаду участников процесса. Нерешительные, как правило, с трудом могут передать окружающим свои мысли, желания, мнения. Самое большее, что они могут - это отстраниться, ибо не в состоянии пережить стресс. Чтобы справиться со стрессом, он начинают тянуть время, подводя своих коллег. Они останавливают работу, не рассматривая альтернативные способы ее выполнения.

Подход:

Помогите ему рассказать о конфликтах и препятствиях, мешающих ему принять решение.
- Прислушайтесь к фразам, не имеющим прямого отношения к теме - это может вывести вас на суть проблемы.
- Предложите свой план, помогите в принятии решения.
- Когда решение найдено, продемонстрируйте свою поддержку.
- Следите за поэтапным выполнением задачи.
- Следите за признаками гнева и попытками уйти от разговора.
Использованы материалы книги Рой Лилея "Как работать с трудными людьми".

Практически все хотя бы раз в жизни сталкивались с такими людьми. У них тяжелый нрав и неуживчивый характер . В обычной жизни таких людей чаще всего игнорируют или стараются не иметь с ними дело, но на работе такая возможность бывает не всегда. Кто-то работает с ними бок о бок, а кто-то им подчиняется.

Следует проявлять особую мудрость, чтобы с ними поладить - вы не можете случайно пролить на них кофе или решить проблему с помощью кулаков. В этом и заключается профессиональный подход.

Забудьте про психологию

Никогда не позволяйте трудному в общении человеку убедить вас, что его поведение не выходит за рамки нормы. Лучше поищите вокруг образец для подражания. Сталкиваясь с неподобающим поведением, некоторые люди прислушиваются к обидчику и пытаются понять, что же такое произошло в его прошлом и сделало его характер таким тяжелыми. Но это психологическое упражнение вряд ли поможет в тот момент, когда на вас орут.

Не обращайте внимание на оскорбления, которые сыплются в ваш адрес, и попытайтесь не дать ситуации перейти в личный конфликт . Если вы поступите наоборот, это только усугубит положение - гораздо сложнее восстановить прежние отношения , если вы опустились до уровня драки. Если разговор перешел на личности, лучше удалитесь. Прогуляйтесь немного, выпейте кофе, найдите какое-нибудь тихое местечко и поболтайте со знакомым коллегой.

Если чье-то поведение мешает вам выполнять свою работу и получать от нее удовольствие, изучите саму ситуацию. Если вы отказались иметь дело с таким человеком, это будет означать, что вы - и только вы один - пострадаете гораздо больше, потому что человек, доставляющий вам неприятности, продолжит делать то же самое и, возможно, даже не предполагает, какие проблемы он создает.

Оставайтесь объективным

HR-менеджер должен также уметь ладить с людьми, которые плохо уживаются с другими сотрудниками. Оставайтесь профессионалом и будьте объективны - никогда не принимайте чью-либо сторону. Ведите себя нейтрально.

Одной из характерных черт неуживчивых людей является то, что они склонны унижать свою "жертву" на публике. Проявите сочувствие, общаясь с такими "жертвами", но не поддавайтесь желанию унизить обидчиков в ответ.

Если вас просят разобраться с ситуацией, когда кто-то ведет себя недостойно в течение длительного времени, спросите себя, такую ли большую ценность представляют они для компании и оправдывают ли они вложенные в них средства? Так ли на самом деле вы хотите раскошелиться на тренинг по управлению собственными эмоциями, или будет лучше просто дать им уйти? Необузданный нрав трудных людей может привести вас и вашу организацию прямо к судебному разбирательству.

Положительный пример

Не бойтесь вести разъяснительные беседы со старшими сотрудниками, которые ведут себя неподобающе. Ведь именно должны служить для молодых работников положительным примером и оказывать поддержку HR-отделу во время проведения любых дисциплинарных процедур.

Итак, для эффективной работы с "тяжелонравными" сотрудниками, вам необходимо:

Убедиться, что все сотрудники понимают, какое поведение считается неприемлемым.

Сразу же пресекать любое проявление неподобающего поведения.

Не дать поведению "преступника" стать нормой в его команде.

Не мириться с плохим поведением сотрудника из-за того, что он хорошо выполняет свою работу.

Применять свои правила ко всем сотрудникам без исключения.

Мнение эксперта

Джез Картрайт, генеральный директор компании Akindred, считает, что самая большая проблема работы с такими людьми заключается в том, что с ними проще вообще не иметь дела. Требуется определенная смелость, чтобы организация была готова решить этот злободневный вопрос, и крайне важно, чтобы в компании существовали четкие регламенты, а руководство проявляло личную заинтересованность и участие.

Такие сложные люди есть в каждой компании. Им достаточно просто войти в офис, и они сразу же вызовут негативную реакцию коллег. Самое главное - необходимо иметь прозрачную политику по отношению к поведению и нормам, применимым к каждому сотруднику вне зависимости от занимаемой должности. Если вышестоящие сотрудники не вовлечены в процесс и не оказывают никакого содействия, все усилия будут сведены к нулю. Это вторая проблема, поскольку у топ-менеджеров всегда есть оправдание "сложности" общения с таким человеком. Будьте к этому готовы и подкрепите историю фактами. Подчеркните, какие деньги теряет компания из-за отрицательного влияния такой вот "суперзвезды".

Не попадайте в эмоциональную "ловушку" такого тяжелого человека: то, что вы это видите, важно, но уподобляться ему не стоит. Вы только усугубите ситуацию.

Главный фокус заключается в том, чтобы понимать свое собственное эмоциональное состояние и знать, где находятся ваши секретные "кнопочки" - "квалифицированный" тяжелый человек умеет на них нажимать. Также важно использовать те языковые средства, которые не только подтвердят их эмоциональный статус, но и подчеркнут, что это их проблема и что решать ее должны они сами, только сами.

Советы профессионала

Сохраняйте спокойствие.
- Убедитесь, что все процедуры в компании соблюдаются.

Инвестируйте в своих сотрудников.

И, наконец, если вы считаете, что вам необходим специальный тренинг по вопросу работы с трудными людьми, проведите его. Это станет залогом того, что у вас будет здоровая, приятная рабочая обстановка и ситуация не будет пущена на самотек.

Безусловно, умение общаться важно практически в каждой профессии. Просто потому, что осуществлять работу без взаимодействия с другими людьми — коллегами, партнерами, заказчиками — просто невозможно. Однако есть профессиональные области, работа в которых позволит коммуникабельному сотруднику не только чувствовать себя комфортно, но и использовать по максимуму свой потенциал.

1. Оператор колл-центра, телемаркетолог

Опытный профессионал, возможно, от этой работы откажется. А вот для молодых и общительных это отличная возможность проявлять свое дружелюбие и общительность и хорошенько натренировать стрессоустойчивость. При этом стоит учесть, что работа телемаркетологом дает потрясающую возможность научиться работать с возражениями и буквально "продавать снег".

2. Службы технической поддержки, справочные

Это возможность быть тем самым приветливым голосом, отвечающим на наши звонки в службы поддержки и информации. Для работы на этой должности могут понадобиться и специальные знания, например, в области работы интернет-сетей. Эта работа тренирует недюжинное терпение. Советуем отказаться от такой вакансии, если вы не можете объяснить своей бабушке, как пользоваться интернетом.

3. Event-менеджер, организатор праздников и мероприятий

"Человек-праздник" должен уметь много общаться — с клиентами, с поставщиками товаров и услуг, с площадками и прочими. В этой работе также пригодится личное обаяние и презентабельный внешний вид. Такая работа отлично подойдет не просто общительным, а тем, кто любит быть в центре событий.

4. Гид

Профессия, которая завязана на речи. Гид должен хорошо знать маршрут, понимать, какой группе стоит рассказать анекдот, а какой — нет, уметь управлять группой людей, которые впервые его видят. Эта профессия требует, помимо сильного голоса и желания общаться, высокой эрудированности и лидерских качеств.

5. Журналист

Да, сегодня существуют и весьма успешно блогеры, которым достаточно одного гаджета с выходом в интернет для ведения популярной колонки. Но это характерно для узкотематических блогов и возможности выражения только своего мнения и экспертизы. В работе же журналиста очень много времени отводится общению. Журналист должен уметь быстро располагать к себе людей, ориентироваться в ситуации и задавать правильные вопросы, оставаясь при этом деликатным.

6. Специалист по кадрам, рекрутер

Эта работа требует профессионального образования. Но на джуниорские позиции все-таки можно попасть, если вы обладаете повышенной коммуникабельностью и желанием помогать людям. В этих профессиях буквально все связано с людьми. Работа потребует способности находить в людях их сильные стороны и таланты, хорошо различать человеческие качества кандидатов и сотрудников, а также сообщать не самые хорошие новости.

Эти профессии требуют хорошей интуиции и понимания человеческой природы. Кроме того, способности убеждать — клиентов, руководство, исполнителей. Ведь в сфере маркетинга и рекламы зачастую свое решение можно защитить только благодаря личному шарму и убедительности.

8. Менеджеры по закупкам

Это профессионалы, которые только и делают, что постоянно ведут переговоры с поставщиками. Они должны уметь находить лучшее предложение и добиваться скидок и особых условий для своей компании.

9. Продавцы-консультанты

Эта работа требует способности контролировать не только голос, но и выражение лица. Чем обаятельнее консультант, тем проще с ним будет общаться клиенту, что повышает вероятность продажи. Стоит отметить, что для этой работы придется узнать все, вообще все о тех товарах, которые предстоит продавать.

10. Менеджер по продажам

Одна из наиболее интересных профессий для коммуникабельных людей. Ведь общения в ней действительно очень много в самых разнообразных формах — переговоры по телефону или при личной встрече, деловая переписка, "мозговые штурмы" с коллегами, обсуждение задач с исполнителями и производством. Для успеха в этой работе потребуется также энергичность, амбициозность, стрессоустойчивость и открытость новому.