Ведение делового телефонного разговора, основные правила и рекомендации. Этикет делового телефонного разговора. Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

По материалам книг: "Социальная психология и этика делового общения" (М.: Культура и спорт, 1995) и "Кузин Ф. Культура делового общения" (М.: Ось-89, 1997)

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хо­рошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговари­вать по телефону. Соответствующие курсы, различные методи­ческие пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо то­же тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабоче­го времени (до 20-30%). Так утверждает американский менед­жер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место теле­фонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжитель­ность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает вре­мя телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюда­ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторо­нами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с парт­нером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репу­тацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

· Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен­ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор­ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

какие вопросы вы должны задать;

какие вопросы может задать вам собеседник;

какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

как вы будете вести себя, если ваш собеседник

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

  не отреагирует на ваши доводы;

  проявит недоверие к вашим словам, информации.

· Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

Дата__________________ Номер телефона______________________ Фамилия, имя, отчество абонента____________________		Время_________________ Организация____________
Вопросы записываются заранее	Прогнозируемые ответы записываются заранее	Ответы записываются по ходу беседы
Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д. ____________________________________ ___________________________________

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонною разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать труб­ку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвер­тый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти не­прерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную ин­формацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, ког­да звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не озна­чает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, - это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их инфор­мативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представлять­ся. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять со­беседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или ука­зывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалте­рия”, “Первый отдел”.

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно по­морщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас... Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо от­сутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информа­цией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует:

Следует:

1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить «Привет», «да» и «Говорите», когда начинается разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку помногу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо следить за своей дик­цией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарай­тесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микро­фон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может ус­лышать.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:

1. “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

2. “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

4. “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

5. “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с тео­рией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенно­сти собственной работой - с вежливыми людьми приятно разго­варивать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить те­лефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чув­ствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит ин­формацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то теле­фонограмма - это письменная фиксация монолога, регламенти­рованная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наиме­нование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во вто­рой - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефо­нограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем...”, “Сообщаем...”, “Попрошу выслать...”).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомен­дуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№ .... дата.... № .... дата....

Время передачи.... час. .... мин. Время приема.... час. .... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы
________________________________________________________________________________________

(Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поз­дравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй со­вет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора,
когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержа­ние разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или непра­вильное соединение. Не следует действовать с максимально до­ступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы пик”, когда гудки “занято” могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь зво­нить - это понятие, включающее не только умение набрать но­мер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь ре­шить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение “народная мудрость”: перед набо­ром последней цифры сделайте длительную выдержку. Предпо­лагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор за­вершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант - не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может неко­торое время подождать, целесообразно использовать способ регуляр­ных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записы­ваете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очеред­ной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем но­мерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа “Здравствуйте”) ... попросите Сабитова”.

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”.

Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим "инструментом".

Деловой телефонный разговор - это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков - с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи - быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как "крайне медленная" или "крайне быстрая". Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки - как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте "параллельных разговоров" с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не "Алло", "Да" или "Слушаю", а "Фирма..." "Отдел...", "Управление..." или "Директор", затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 - 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела - 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела - 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

"...Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того...".

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
• Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
• Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
• Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
• Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
• Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
• Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
• После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

• Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
• Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
• Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
• Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе - постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
• Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
• Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
• Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

• Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
• Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
• Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
• После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
• Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
• Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
• Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
• Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
• Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Секретарь департамента общих вопросов

финанс-студии для бизнеса "Делополис"

Сальникова Кристина

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается да­леко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те­лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего­воры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефо­ну повышается оперативность решения огромного количества вопро­сов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на лю­бом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются рас­поряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является имен­но телефонный разговор.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сиди­те, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использова­ние телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и од­ним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего време­ни. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что зна­ние телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применитель­но к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда зво­ните вы.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сиди­те в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предло­жение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посети­тель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Из­вините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слы­шите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, го­ворить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей инфор­мативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их про­износит.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не не­сут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отка­заться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефо­ну обычно называют не свою фамилию, а фир­му, организацию или подразделение. По внут­реннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кро­ме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим фор­му (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с до­бавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при набо­ре номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять ~ в который раз - про­сят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте заду­маемся - не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый теле­фонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздра­жал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно та­ким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией че­рез третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того что­бы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принци­пу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефо­на?» и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не сле­дует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует	Следует:
1.Долго не поднимать трубку	1.Поднять трубку до четвертогозвонка телефона
2.Говорить «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор	2.Говорить: «Доброе утро (день)»,представиться и назвать свой отдел.
3.Спрашивать «Могу ли я вам помочь»	3.Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.	4.Концентрировать внимание на одной беседе ивнимательно слушать.
5.Оставлять телефон без присмотрахотя бы ненадолго.	5.Предложить перезвонить, если это требуетсядля выяснения деталей.
6.Использовать для заметок клочкибумаги и листки календаря.	6.Использовать бланки для записи телефонных номеров
7.Передавать трубкупо многу раз.	7.Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8.Говорить «Все обедают»,«Никого нет», « Пожалуйста перезвоните»	8.Записать информацию и пообещать клиентуперезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя пре­вращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговари­ваю?» или -«Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте при­вычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - кли­ент может услышать*.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не помо­жет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как пра­вило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТИЗБЕГА ТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся*.

1. «Яне знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша рабо­та заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, луч­ше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас*.

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, по­дождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказать­ся полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сде­лать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулиров­ка должна быть гораздо мягче: «Для вас име­ет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вер­нусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Може­те подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приво­дит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклоне­ния», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собе­седником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа кли­енту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам ком­пенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной ра­ботой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работни­ков сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фир­мой, можно считать, что сделка совершена.

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скид­ку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно опре­деляют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто прихо­дится «вытягивать» из клиента дополни­тельную информацию. Для этого исполь­зуйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегай­те «почему», так как оно содержит отте­нок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преиму­ществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сде­лать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объе­ма закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствую­щих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной инфор­мацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение раз­говору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позво­нил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратил­ся к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно по­просить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он доста­точно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются те­лефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма - это пись­менная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено­вание учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должно­стных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и приняв­шего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголо­вок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существи­тельного в предложном падеже с предло­гом «о» или «об», например: «Об измене­нии времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся теле­графным стилем, т. е. кратко, ясно, точ­но, однозначно, простыми предложени­ями. Допускается двухсоставная компо­зиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (напри­мер:«Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).