Листовки по доставке еды. Стимулируем заказывать больше и чаще. Важные организационные вопросы

На сегодняшний день почти все ниши в бизнесе заняты старожилами, которые открыли свое дело много лет назад, набрали клиентуру и теперь пожинают плоды своего труда. Молодые бизнесмены хотят такого же успеха, но не знают, как открыть свой бизнес и чем вообще заниматься, что бы зарабатывать хоть какие-то деньги. У нас есть интересная идея домашнего бизнеса и сейчас мы расскажем, как из небольшого предприятия по доставке пиццы можно создать целую сеть. У начинающего предпринимателя нет больших денег на аренду помещения, покупку дорогого оборудования и оплату работы профессионального пекаря, но это не значит, что у вас ничего не получится. Сэкономить можно на любом этапе написания бизнес плана, придумать что-то новое, что позволит сократить расходы на функционирование или старт предприятия. Мы опишем все секреты, при помощи которых вы сможете отрыть свой бизнес без больших денежных вливаний.

Проанализировав рынок, можно понять, что конкуренция в нише пиццерий огромная и добиться большого успеха в этом деле будет крайне сложно – нужен большой бюджет, много времени на окупаемость и набор клиентской базы. Мы советуем вам, для начала, попробовать просто доставку приготовленной пиццы клиенту. Вам понадобиться небольшое помещение, печка, пекарь и немного дополнительного оборудования. Конечно, затраты этого варианта заработка, ниже, ведь нам не нужно арендовать большое помещение и делать в нем косметический ремонт, не нужно нанимать много персонала. Правда, доход пиццерии тоже будет выше, чем просто сервиса по доставке пиццы.

Рекомендуем прочитать:

Первые шаги нового бизнеса: аренда помещения

Нам нужно будет установить печь для приготовления пиццы, поставить столы и холодильник. Сами понимаете, для этого не нужно арендовать большой зал – просто найдите помещение, которое будет отвечать требованиям пожарной инспекции, проведите косметический ремонт, что бы штукатурка на голову не падала, и можно начинать работать. Поиск оптимального помещения может отнять у вас некоторое время, но не забывайте о том, что выгодное положение позволит немного сэкономить на топливе, затраченное на доставку пиццы по городу. Несколько таких мелочей и себестоимость пиццы упадет вдвое – неплохо, для нового бизнеса.

Рекомендуем прочитать:

Можно найти хорошее помещение даже в центре Москвы и при этом арендная плата не превысит 20 тысяч рублей. Дело в том, что дорогие помещения находятся в торговых центрах, возле кинотеатров и прочих больших скоплений народа, нам же все равно где будет находиться пекарня, так как мы пиццу только доставляем. Выберем помещение с возможностью легко выехать в любое направление города. Арендная плата составляет 20 тысяч рублей в месяц. Кроме того, нам нужно отремонтировать помещение – повесить пожарную сигнализацию, побелить стены и потолок, положить линолеум. На это уйдет 12 тысяч рублей.

После проведения ремонта нужно обязательно пройти проверку во всех инстанциях, особенно в пожарной инспекции. Отсутствие разрешения на деятельность нашей пекарни может прикрыть бизнес раз и навсегда.

Как открыть доставку пиццы – покупаем оборудование

Самым важным элементом нашего бизнес плана по доставке пиццы является покупка оборудования для изготовления продукции. Идеальным вариантом было бы приготовить пиццу из свежих продуктов и горячего теста, но малому бизнесу так работать не получится. Проблема такого приготовления в большой себестоимости пиццы – рестораны с постоянным потоком клиентов могут себе это позволить, вы – нет. Мы посоветуем вам пойти более простым путем, который не подразумевает огромных затрат на приготовление пиццы.

Рекомендуем прочитать:

Купите несколько заготовок для пиццы разного диаметра из разного теста, что бы в любой момент можно было приготовить нужный продукт. Так же, отдельно, нужно купить наполнитель для пиццы, они продаются на оптовых базах и стоят довольно дешево. Выберите несколько вариантов наполнителей, что бы у клиента был выбор. Для хранения заготовок и наполнителей нам нужна морозильная камера среднего размера. Большую камеру покупать не стоит, она будет лишь зря тянуть много электроэнергии. Морозильная камера обойдется нам в 10 тысяч рублей.

Когда вам позвонят и закажут пиццу, вы должны просто взять заготовку, положить ее на стол, положить в заготовку начинку и отправить это все в печку. Оптимальное время для приготовления пиццы – от 10 до 15 минут. Исходя из этого, нам нужна машина для запеканию и стол, на котором мы будем проводить работу по «сборке» пиццы. Выбирая печку, смотрите на отечественные машины, ведь они по качеству не уступают японским и германским, зато стоят в два-три раза дешевле. К примеру, наша машина для запекания стоит 20 тысяч рублей, тогда как японская – 50 тысяч. Допишем в расходы бизнеса по доставке пиццы еще 20 тысяч рублей на печку. Стол для приготовления обойдется в 5 тысяч рублей.

У вас будет очень большое количество приправ, кухонной утвари, коробок под пиццу. Все это нужно хранить в порядке и чистоте, что бы быстрее собирать пиццу до готового состояния, экономить место в помещении и радовать клиента качественной и чистой доставкой. На мебель и кухонную утварь мы потратим 12 тысяч рублей.

Большие рестораны, готовящие пиццу, нанимают поваров со всего мира с отличными навыками и большим опытом в приготовлении пиццы. Ваше заведение может об этом не беспокоиться, ведь доставлять ваше предприятие будет пиццу так называемого второго сорта – то есть пиццу, приготовленную из замороженных продуктов. По этой причине, вам не нужно нанимать профессионала, так как любой повар с умением положить заготовку на стол, положить в нее начинку и отправить это в печь, сможет выполнить работу. Зарплата простого повара составляет 15 тысяч рублей в месяц, на старте нам будет достаточно одного повара.

Рекомендуем прочитать:

В бизнес план доставки пиццы так же нужно добавить саму доставку до клиента. Покупать автомобиль мы не будем, это очень дорого и окупаться он будет долго. Есть два варианта решения это проблемы. Первый, более тяжелый, заключается в поиске работника, который будет развозить товар клиентам за скромную зарплату, а мы будем арендовать недорогой автомобиль для этой задачи. Проблема способа в том, что аренда авто обойдется в 12-15 тысяч рублей, плюс заработная плата водителя. Более дешевый и простой способ – поиск курьера со своей личной машиной, который будет доставлять продукт. Нам не нужно будет тратиться на аренду авто и мы поднимем заработную плату курьера до 20 тысяч – все в плюсе.

Рекламируем бизнес по доставке пиццы

Мы посоветуем вам потратиться на создание сайта для своего предприятия, на котором будет детальный прайс лист, цена на доставку и информация об акциях. Клиенты часто используют интернет для поиска нужной услуги и, если у вас будет такой ресурс, определенное количество клиентов придет только из интернета. Но на этом останавливаться не стоит.

Прямая реклама является идеальным вариантом для того, что бы рассказать о себе и своем сервисе. Просто выберете место, где постоянно есть большой поток молодых людей и раздайте там красочные листовки с ценником на свою пиццу. По идее, цена на товар у вас будет гораздо ниже, что и привлечет такой контингент как студенты, преподаватели, работники офисов и остальных представителей среднего класса населения. Они создадут нам большой поток заказов, благодаря которому бизнес доставки пиццы начнет окупаться.

Рекомендуем прочитать:

Бизнес план доставка пиццы: расходы и доходы

Первым делом посчитаем разовые расходы на открытие бизнеса по доставке пиццы. Вам нужно привести помещение в рабочее состояние, это стоит 12 тысяч рублей. Так же нужно закупить оборудование – холодильник, машину для запекания, стол для сбора пиццы и мебель с утварью. Вместе все обойдется в 59 тысяч рублей. Добавим в эти расходы создание сайта – 3 тысячи. В итоге, на старт нам нужно 74 тысячи рублей. Теперь посчитаем расходы на функционирование – 20 тысяч аренда, 35 тысяч на зарплату и 6 тысяч рублей в месяц на зарплату. Получается, в месяц мы тратим 61 тысячу.

Описать потенциальный доход весьма сложно, все зависит от количества клиентов. Средний чек при заказе пиццы на доставку составляет 500 рублей – одна большая или две средних пиццы. Очень редко заказывают на меньшую сумму, это не выгодно самому заказчику. При этом себестоимость пиццы составляет половину цены, которую платит заказчик. Добавим сюда еще 50 рублей за доставку – получается 300 рублей чистого дохода с одного заказа. Для того, что бы окупиться, нужно обслуживать 6-7 клиентов в день.

В современном бизнесе нужно искать новые способы заработка, ведь во всем, что уже придумали и развили, огромная конкуренция – войти на такой рынок очень тяжело и для этого нужна немалая сумма денег. Мы создадим бизнес план доставки еды и построим свой бизнес на рынке, который только начал развиваться – услуги по доставке еды еще не стали популярными и у начинающего бизнесмена есть все шансы стать успешным на этом поприще. Главное следуйте нашим советам и пытайтесь грамотно экономить на затратах. Не обязательно сразу покупать самое лучшее оборудование, автомобиль, арендовать офис на двадцать человек и тратить в месяц пол миллиона рублей в надежде быстро окупиться. Бизнес по доставке еды окупается в среднем за 6 месяцев, при этом половину этого срока вы будете не окупать даже функционирование предприятия.

Рекомендуем прочитать:

Главное, о чем должен помнить начинающий бизнесмен – без клиентуры нечего даже начинать. Если у вас нет постоянного потока клиентов, которые приносят свои деньги, то бизнес будет приносить только убытки и ничего более. При чем, клиентская база постоянно должна расти, пополнятся новыми людьми. Грамотно продуманная рекламная компания поможет окупить свой бизнес, но для начала нужно заложить его фундамент.

Бизнес план доставки еды: создаем веб-сайт

Первое, на что будут смотреть ваши клиенты, будет веб-ресурсы, на котором будет происходить заказ продукции. Вы должны нанять хорошего дизайнера, уже работающего в этой сфере, и создать с ним удобный ресурс для заказа пищи. Позаботьтесь о том, что бы все блюда и напитки были сфотографирован максимально реалистично и приятно для пользователя, что бы продукт хотелось заказать. Фотографии блюд можно брать с сайтов-производителей. Для этого нужно просто попросить разрешения у ресторанов и кафе разрешение на использование их фотографий. Никто не должен отказать – это ведь лишняя реклама. Обойдется дизайн сайта и написание кода в 4 тысячи рублей.

После того, как вы создадите удобный для заказа и просмотра еды сайт, нужно поставить его на хостинг и купить доменное имя. Доменное имя в области.ru стоит 99 рублей, придумайте что-то уникальное и интересное, что бы было легко запомнить и воспроизвести. Так же нужно купить себе хостинг, выберем самый дешевый – у нас не будет огромного потока клиентов на старте работы, а потом, если понадобиться, повысим тарифный план хостинга. В месяц расходы на хостинг составляют 70 рублей.

Рекомендуем прочитать:

На старте у вас не будет большого ассортимента продуктов на сайте. Нужно постепенно добавлять все заведения своего города на сайт, что бы клиент мог заказать то, что он больше всего любит. Кроме того, можно попробовать заключить договор на скидку с заведениями, с которых будет много заказов. Вы рекламируете их заведение и поднимаете товарооборот, почему бы не дать вам скидку?

Поиск клиентов для бизнеса по доставке еды

Нам нужна хорошая клиентская база, приносящая постоянный доход, без этого мы не окупимся. Прежде чем нанимать кадры и покупать оборудование мы будем рекламировать свой сайт и набирать клиентов. Бизнес план доставки еды потяжелеет на небольшую сумму, которая пойдет на рекламные листовки. Напечатайте много цветных листовок с адресом сайта и рисунком выпивки с едой. Эти листовки можно оставить в общежитиях своего города, офисах, кинуть в почтовые ящики жилых домов.

Это три самых больших клиента, заказывающих еду с доставкой. Студенты, которым лень ездить по городу в поисках элитной выпивки и суши, офисный планктон, у которого нет времени на поход в нормальное кафе для приема пищи, и семьи, желающие разнообразить свой рацион.

Одни студенты принесут вам немалый доход – в любом большем городе есть много университетов, а у каждого университета есть общежития. Оставьте на входе листовки с номером и периодически обновляйте их. То же самое повторяйте с офисами – оставляйте на входе пару десятков листовок и вам точно позвонят во время обеденного перерыва. С жилыми домами вообще раздолье, вы можете колесить по всему городу и оставлять в почтовых ящиках листовки с рекламой постоянно. Примерно десять квартир из подъезда заинтересуется доставкой еды, представьте сколько клиентов будет с целого дома.

Рекомендуем прочитать:

Нельзя забывать и о рекламе в интернете. Социальные сети стали отличной площадкой для рекламы своего бизнеса, так почему бы свой бизнес план доставки еды не развивать по этому пути. Найдите самые посещаемые группы своего города, договоритесь о рекламном посте, или нескольких постах, заплатите за это. Никто не обещает сотню клиентов за один раз, хотя и это возможно, но клиенты появятся и ваш бизнес не будет простаивать. Повторяйте рекламу в социальных сетях раз в неделю, что бы достигнуть максимального эффекта.

Не забывайте о рекламе ни на секунду – рассказывайте своим друзьям и знакомым, раздавайте листовки всем подряд, оставляйте их в тех местах, что мы посоветовали, распространяйте рекламу в социальных сетях и клиенты появятся.

Аренда автомобиля для бизнеса по доставке еды

Для доставки еды мы будем использовать небольшой автомобиль DaewooMatiz. У данного авто есть все преимущества, которые нам необходимы. Автомобиль небольшой и требует очень мало топлива на передвижение, что сократит наш затраты на функционирование. Кроме того, у нас нет денег на новое авто, так что мы будем его арендовать – аренда стоит 800 рублей в день. Многие начинающие бизнесмены берут большие машины и теряют лишние деньги на аренде и бензине, нам это не нужно. Стоит так же отметить преимущество в парковке – машина небольшая и даже если вы доставили заказ, а места под парковку нет, можно втиснуть небольшой Matiz. В месяц на аренду автомобиля уйдет 24 тысячи рублей, еще 4 уйдет на топливо.

Бизнес по доставке еды: оборудование и кадры

Вам не нужно покупать много единиц дорогого оборудования для того, что бы успешно привозить еду. Нужно купить одну сумку с термозащитой и все. Ее можно поставить как на заднее сиденье автомобиля, так и в багажник. Если заказов будет много, можно купить две сумки и ставить одну сзади, другую в багажник. Цена сумки составляет 2 тысячи рублей. Нужно покупать большую сумку, что бы водителю не нужно было ездить каждый раз за заказами – заехал по пути в разные кафе и рестораны, забрал заказы и развез по точкам.

Рекомендуем прочитать:

Кадровая политика является важным элементом бизнес плана доставки еды. Тратить 15 тысяч рублей в месяц на зарплату водителю не хотелось бы, вы и сами можете выполнять эту работу. Начинающий бизнесмен не должен брезговать этой работой, тем более, что это сохранит немалую сумму бюджета. Когда бизнес разрастется и клиентов будет очень много можно нанять водителя и платить ему за его работу, а самому продолжать выполнять обязанности водителя на отдельной машине. Только когда доходы будут стабильными и вы окупите бизнес, можно перестать работать самому.

Доходы и расходы бизнеса по доставке еды

Наш новый бизнес не будет особо дорогим благодаря тому, что нам не нужно покупать дорогого оборудования и нам не нужен офис. Вы просто делаете сайт, который будет генерировать заказ. Потом, вы закажите блюда или напитки в нужном кафе, заберете заказ и отвезете его заказчику. Сайт обойдется нам в 4 тысячи рублей, хостинг и домен выйдут в 170 рублей. Добавим сюда затраты на покупку сумок с термозащитой по 2 тысячи за штуку, нам таких нужно две. Одноразовые расходы на этом заканчиваются, остались расходы на функционирование. Реклама листовками отнимет 3 тысячи в месяц, столько же стоит реклама в социальных сетях. Арендованное авто является самой большой статьей расходов – 24 тысячи рублей в месяц. В итоге, расходы на открытие составляют 8170 рублей, расходы на функционирование 30 тысяч рублей в месяц. Такой бюджет потянет даже начинающий бизнесмен.

Рекомендуем прочитать:

Теперь поговорим о способах дохода со своего бизнеса. Есть два варианта – делать наценку на каждый товар или устанавливать оплату за доставку. Оплата за доставку всегда работает хуже, люди смотрят на оплату доставки и думают, что лучше поискать что-то другое или просто пойти в кафе за товаром. Другое дело, устанавливать наценку в 15% на каждый товар, но повесть огромную вывеску на сайте «Бесплатная доставка». Средний чек в этом бизнесе высчитать очень сложно, но клиенты редко заказывают на сумму меньше 1000 рублей. С одного клиента мы получим чистым доходом 180 рублей. С учетом расходов на функционирование, нужно обслуживать 5 клиентов в день, что бы окупать себя. Потянете?

Артём Халимоненко написал для сайт колонку об этапах развития компании. Бизнесу удалось удержаться на плаву после того, как конкурирующая компания «Тануки» установила минимум времени доставки еды - 30 минут. Халимоненко утверждает, что успеха удалось добиться благодаря интеграции телефонного сервиса и CRM-системы.

Основатель FoodBand.ru Артём Халимоненко

С 2007 года я занялся рекламой пиццерии в Петербурге за процент от заказов. Нашел партнера, заказал сайт за $50 на фрилансе и $50 заплатил за прогон по каталогам, чтобы поднять сайт в выдаче. Тогда конкуренции в пицце еще не было, и примерно за три-четыре недели он занял пятую строчку в поиске. Пошли звонки в пиццерию.

За первый месяц с сайта пришло заказов примерно на 300 тысяч рублей, и я с комиссионных полностью отбил свои вложения. Стал дальше развиваться в этом направлении и делать другие сайты. Позже мы с другом открыли небольшое рекламное агентство. Максимальная сумма заказов, которые мы передавали в пиццерии за месяц - около пяти миллионов рублей. Начал работать с другими пиццериями в разных городах.

В 2012 году знакомые предложили купить долю в работающей пиццерии в столице. Изначально договаривались, что я помогу привести в порядок рекламу. В итоге пришлось заниматься не только ей, но и управлением. Через какое-то время я был вынужден уйти из этого проекта и создал с другом свою компанию с собственной службой доставки.

Оборудование производства и обработка заказов на начальном этапе

Не знаю, может, есть другие пути, но на мой взгляд, бизнес нормально не запустить без автоматизации. Когда только открываешься, основная задача - продумать структуру, которую потом можно будет легко масштабировать. Важно иметь какое-то недорогое решение, чтобы быстро развернуться и закрыть 90% потребностей.

Первый запуск у нас был скромным, так как открывали с ограниченным бюджетом. Нашли помещение, в котором уже было что-то из оборудования. Технику частично покупали на Avito. Потом, в течение полугода, всё заменили на новое.

Без фабрики не обойтись, иначе и продавать будет нечего. Но есть момент, о котором многие забывают, - это обработка заказов. Поэтому надо сразу по максимуму решить задачи с телефонией. Например, обязательно нужна очередь звонков, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, когда все операторы заняты.

Совершенно точно необходима запись разговоров, чтобы оценивать качество обслуживания и обучать своих сотрудников на конкретных примерах. Не обойтись и без коллтрекинга с возможностью установить разные номера для разных источников рекламы, чтобы не расходовать бюджет впустую на каналы, не приносящие клиентов.

Кажется, что не так уж много требований, но это впечатление обманчиво. Компаний, предоставляющих такой сервис, который легко интегрируется с CRM и может обмениваться с ней любыми данными, фактически нет. Можно пойти другим путем и подключить несколько продуктов от разных компаний, но это тоже опасно: не известно, как эти продукты подружатся между собой и как это скажется на вашем бизнесе.

Автоматизация учёта данных

Дальше, когда компания уже стоит на ногах, нужно плотнее заняться аналитикой и автоматизацией. Для повышения качества обслуживания важно знать, откуда (источник, запрос) и в какое время пришел звонок, какой оператор его принял, сделал ли он допродажу (предложил ли дополнительно соус, напиток, десерт и так далее). То есть это уже тонкая настройка под конкретные бизнес-задачи и процессы.

Мы запустились с CRM-системой на Fast Operator, а с этого года переехали на собственную CRM и сейчас очень активно её развиваем. Переход занял у нас примерно четыре месяца. Очень боялись, что потеряем какие-то данные. Например, у клиента несколько телефонов: как их перенести так, чтобы его можно было найти не только по основному номеру, но и по тому, который указан в комментарии. Все это необходимо учесть.

Ужесточение конкуренции на рынке доставки еды

Что происходит, когда рынок развит слабо? Тебе достаточно быть не хуже конкурентов. Долю клиентов ты точно получишь. Но по мере появления лучших предложений заказчик становится более требовательным. Несколько лет назад доставка еды на дом могла занимать час или полтора. И клиент нормально к этому относился.

Потом представители «Тануки» сказали, что привезут роллы за 30 минут или бесплатно. Они задали новую планку, и клиент уже в принципе с возмущением относится к компаниям, которые не укладываются в это время.

«Тануки» могут себе это позволить: у них много точек по Москве и акция действует на конкретный сет, который они готовят заранее. В нашем случае продукцию нужно приготовить, запаковать и отвезти, что невозможно успеть за 30 минут, если нет разветвленной сети. Конкуренция ужесточилась, и тот, кто не смог ничего противопоставить, потерял позиции.

Изменение инструментов рекламы

Клиенты быстро привыкают к новому, поэтому инструменты рекламы со временем «выгорают». Я помню, что раньше хорошо работали листовки, но постепенно их практически перестали брать. Вторую жизнь листовкам дали выходцы из Африки. Они были всем в диковинку, и у них охотно разбирали рекламу. Потом все к ним привыкли, и это тоже перестало работать.

Объявления в контекстной рекламе тоже важно постоянно менять. Сперва работали классические объявления, потом эффективнее стали провокационные фразы. Сейчас работают ремаркетинг, ретаргетинг видео и так далее. Когда появляется какой-то новый инструмент, клиент сначала хорошо на него реагирует, но быстро привыкает и приходится использовать что-то новое.

Еда и сервис - составляющие успешного бизнеса доставки питания

Служба доставки в принципе не может жить как «однодневка». На привлечение клиента тратится больше, чем приносит один заказ. Так происходит во всей отрасли. То есть, если люди у вас заказывают и потом не возвращаются, то можно даже не открываться: это будет работа в убыток.

Поэтому очень важно обслужить при первом заказе так, чтоб клиент стал вашим фанатом: рассказал друзьям, как круто его обслужили, и потом постоянно заказывал только у вас. То есть должны выполняться два условия: еда - вкусная, обслуживание - прекрасное.

Вкусная еда - это не просто. У нас постоянно есть вакансии поваров. Люди приходят, мы их тестируем, они учат наше меню. Нет повара, который сможет работать у нас сходу. Иногда проще обучить с нуля, чем переучивать, потому что у человека уже набита рука. Новый сотрудник приходит к нам, пытается работать по-старому, но нам это не подходит.

В бизнесе важны две составляющие. Душа и автоматизация. Душа - это человек, который радеет за продукт, ложится и встает с мыслями о нем. Автоматизация бизнеса - это контроль качества на всех этапах, технологические карты и стандарты, которые просто не позволяют сделать плохо.

Должно быть гармоничное сочетание. Ведь если переусердствовать в автоматизации, можно потерять душу. И не будет уже всяких штук, за которые компанию любят, которые цепляют клиентов. Останется просто продукт.

Если уйти в сторону души, забыв о стандартах, то очень просто забыть и о маржинальности и прибыли. Это тоже недопустимо, так как значит, что пять заказов вы выполните отлично, а в шестом окажется подгоревшая пицца, и вы потеряете клиента. Подобное я видел в той компании, из которой ушёл. Она, кстати, закрылась.

Есть книга «Кради, как художник» Остина Клеона. Её основная мысль состоит в том, что если вы взяли что-то лучшее у одного, то вы украли. Если взяли лучшее у нескольких и смешали в нужной пропорции, то вы уже художник. Многие известные музыканты, поэты, писатели сперва подражали своим кумирам, пока не находили собственный стиль.

Раз в два месяца я собираю топ-менеджеров FoodBand.ru, каждый раз по новому адресу, и мы одновременно делаем заказ в восьми разных службах доставки, в том числе и у себя. Так мы проверяем наше качество, сравниваем себя с конкурентами. Например, технолог видит, что какая-то компания догнала или сделала пиццу лучше. Для него - это вызов. Естественно, он стремится сделать так, чтобы к следующему тестированию мы превзошли конкурента.

Еще у нас есть бренд-шеф, маркетинг, реклама, IT-служба. И каждый по своему направлению стремится сделать компанию лидером. Ведь пицца - это не только печка, а команда людей, которые делают все для того, чтобы сервис был вкусным и удобным для клиентов.

Удивлять - значит продавать

От наших клиентов мы получаем обратную связь. Если все хорошо, стараемся закрепить успех. Если есть претензии, делаем все, чтобы человек остался доволен. Самые лояльные клиенты получаются именно в таких ситуациях, когда что-то не устроило, а мы позвонили, выяснили и исправились.

Тем не менее, программа лояльности у нас на зачаточном уровне. Есть акция в день рождения. Также разрабатываем мобильное приложение, чтобы в личном кабинете были персональные предложения, зависящие от истории заказов. Можно будет получать подарки не только от нас, но и от партнеров. Например, клиенты получат возможность бесплатно проходить на квесты, концерты и другие мероприятия.

В работе с клиентами очень важно превосходить ожидания, добавлять какие-то приятные мелочи, милые пустячки. Когда запускались, выбирали, какую жвачку вкладывать в заказы. Решили добавлять Love is, потому что это целая история из детства для нас. Потом некоторые клиенты писали в отзывах, что им было приятно получить Love is в заказе.

Также работаем над тем, чтобы клиенты запоминали название компании. При обзвоне заказавших в первый раз, не только просим обратную связь, но и сообщаем промокод на подарок, который содержит название нашей компании. Если неделю нет повторных заказов, отправляем сообщение от имени FoodBand.ru. Очень важно не переборщить с рекламными предложениями, иначе легко вызвать раздражение.

В этом плане, конечно, здорово, если клиент при первом заказе получает магнит для холодильника или нечто подобное. Особенно это актуально для тех, кто не любит мобильные приложения. Хотя для компании приложение гораздо удобнее: его проще распространить, оно всегда под рукой у клиента, которому не надо вспоминать, где он заказывал пиццу.

Настройка сбор данных о клиентах и работе менеджеров в одной системе

Вся информация по заказам собирается в CRM: данные клиента, откуда он пришел, какой запрос его привел и так далее. Все это возможно благодаря функционалу телефонии от UIS и ее тесной интеграции с нашей CRM-системой.

Для нас очень важно, какой процент новых клиентов совершили повторный заказ, как быстро они это сделали. Этот показатель мы замеряем раз в месяц для разных промежутков времени: 7, 14, 30, 60, 90 дней. Дополнительно смотрим общий объем повторных заказов.

Также хотим добавить автоматические задания для разных событий. Например, если постоянный клиент не делает заказ дольше определенного срока, то создается задача на прослушивание последнего разговора с ним. На основании этой информации менеджер уже решает, что делать дальше и что предложить клиенту.

Схему обработки звонков мы настроили с учетом интеграции телефонии и CRM. Каждый входящий вызов сразу отправляется всем свободным операторам. Статусы отслеживаются в CRM. Кто первый взял трубку, тот и получил заказ, а значит, и заработал.

Это мотивация для сотрудников, а клиентам не приходится долго ждать ответа. С помощью интеграции мы собираемся точнее отслеживать эффективность менеджеров. К заказу прикрепляется вся информация по клиенту, а также запись разговоров. Когда оператор поднимает трубку, он сразу видит, с кем общается, какие у человека предпочтения. Параллельно менеджеру выводятся подходящие скрипты. Если клиент заказывает пиццу, система подсказывает, что надо предложить соус. Важна не только определенная фраза, но и интонация.

Для курьеров у нас есть видеоуроки: как открывать дверь с сумкой для пиццы в руках, как вручать заказ клиенту и так далее. Мы скрупулезно это прорабатываем и, если человек прошел обучение, то пицца обязательно доберется невредимой. Если же вдруг что-то с ней случилось, значит, курьер что-то сделал не по технологии. Мы еще раз демонстрируем обучающее видео и расстаемся, если опять ошибается.

В процессе разговора сотрудник может сразу добавлять комментарии - позитивно или негативно клиент реагирует на допродажи и стоит ли ему предлагать новинки меню. И когда этот клиент позвонит в следующий раз, кто бы из менеджеров его заказ не принимал, он увидит предыдущие комментарии и сможет ими воспользоваться.

Если же интеграции телефонии и CRM нет, то каждый звонок будто от нового клиента. В этом случае конверсия ниже, а чек заказа меньше. Об удовлетворенности клиента и его лояльности и говорить не стоит.

Руководитель нашего call-центра следит за статистикой каждого сотрудника и выборочно прослушивает звонки. Он отслеживает, у какого оператора получается лучше продавать. На основе этих наблюдений в скрипты вносятся изменения, поэтому все менеджеры постоянно обучаются.

План развития

Во-первых, увеличим глубину аналитики. Сделаем выборки по операторам, чтобы лучше контролировать их эффективность, и по блюдам, чтобы экстренно принимать меры, если что-то не так. Допустим, если теряем клиентов, заказавших определенную пиццу.

Во-вторых, откроем в Москве 15 филиалов, и обеспечим оперативную доставку в любую точку города, в том числе и за пределами МКАД. сейчас мы работаем исключительно в формате доставки. Возможно, в дальнейшем у нас появятся собственные заведения. Появление ресторана - хороший шаг в развитии бренда. Но в первую очередь будем развивать доставку.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Вы зарабатываете совершенно разные деньги с заказа на 500 и 1000 рублей, потому что значительная часть расходов - физическая доставка заказа. Повышение среднего чека - одна из ключевых задач.

Наше решение

Предлагаем гостю подарок, чем больше сумма заказа, тем более дорогой подарок он может выбрать: при заказе от 1000 р. на выбор три блюда, на 1500 и 2000 добавляется ещё по три.

На сайте эта идея поддерживается шкалой. При добавлении позиций в корзину увеличивается сумма заказа, заполняется шкала, клиент визуально приближается к следующему уровню бонусов.

При необходимости оператор проговаривает условия акции и «дотягивает» заказы: на 800 до 1000, 1300 до 1500, 1800 до 2000.

Бонусная система

Бонусная система является мощным инструментом для повышения лояльности гостей. Главная цель - стимулировать заказывать чаще и на большую сумму.

Наше решение

Каждый клиент, сделавший первый заказ, автоматически становится участником и начинает накапливать баллы, на первом уровне 5% от суммы заказа.

Стимулируем заказывать больше и чаще

Для этого мы делаем несколько уровней, чем больше сумма заказов в текущем месяце, тем больше бонусов получит клиент в следующем.

До 2000 рублей - 5%, до 4000 - 7%, более 4000 - 10%.

Напоминаем о себе

После истечения определенного периода бонусы сгорают. Если клиент забыл о нас, то отправляем смс за несколько дней до сгорания и предлагаем сделать заказ, чтобы бонусы не сгорели.

Анализ эффективности каналов продаж

Перед тем как потратить деньги на то или иное мероприятие, спросите себя, как вы узнаете, насколько эффективно оно прошло? Ко всем тратам на рекламу вы должны относиться как к вложениям: потратили 1000 рублей, получили 2000.

Самый простой способ замерить эффективность - поручить операторам спрашивать клиентов, откуда они узнали о вас.

Отдельного внимания заслуживает отслеживание заказов, оформленных через сайт. Интернет-реклама прекрасна тем, что её эффективность можно точно оценить и определить, какой доход вам приносит тот или иной канал продаж:

Для построения подобных отчетов вам нужна UTM-разметка ссылок со всех рекламных кампаний в Интернете, настроенный модуль "Электронная торговля" в системе Google Аnalytics, ну и очевидно, ваш сайт должен быть современным и удобным, чтобы им пользовались, и было, что замерять:)

Поверьте, критически важно оценивать эффективность. Зная реальный результат, мы принимаем верные решения и не тратим деньги на ветер. У нас были случаи, когда мы размещали рекламу клиентов на крупных региональных сайтах, и после размещения менеджер радостным голосом сообщал, что у нас 527 переходов на сайт и кампания прошла отлично. Но мы-то знаем, что все эти переходы были накручены, а реально мы получили всего пару заказов и больше никогда не будем размещаться на этой площадке.

Наше решение

Эта самый эффективный метод рекламы в интернете. Критически важно правильно настроить рекламную кампанию в Яндекс.Директе и Google.Adwords. Наймите профессионалов, не тратьте свое время и не доверяйте дилетантам. Оптимизация расходов и новые заказы быстро окупят вложения.

Агрегаторы служб доставок

В крупных городах есть сервисы-посредники, суть их работы принимать заказы и передавать службе доставки.

Безусловно, очень лакомый кусок пирога - встать между вами и вашими клиентам и получать 10-14% от всех заказов. По большому счету, это удалось только delivery-club.ru, и они занимают львиную долю рынка.

Если вы молодая доставка, то можете поработать с ними некоторое время. Для более эффективного размещения предоставьте какое-то блюдо из вашего меню в качестве бонуса за баллы, чтобы быть выше других служб доставок.

Отдавать 12-14% за клиентов, которые бы итак у вас заказали совершенно не интересно, это почти треть от вашей прибыли, если учитывать все расходы. Поэтому важно анализировать результаты и в нужное время отказатися от сотрудничества, потому как чем дальше, тем сильнее вы «подсаживаетесь» на этот канал.