Внедрена система оплаты перекрестные продажи. Энциклопедия маркетинга. Отличие такой методики продаж в разных сферах бизнеса
В предыдущих статьях мы с Вами детально проработали классическую 5-ти шаговую модель продаж . Мы рассмотрели секреты , техники и ошибки менеджеров на каждом этапе: от установления контакта до завершения сделки с клиентом. Этот путь — достаточно эффективный , особенно для специалистов фронт-линии банков. Я уверен, Вы заметили, что в этой модели мы пока рассмотрели продажу лишь одного продукта , основного, за которым пришел клиент.
Как думаете , что еще можно сделать, если мы, придерживаясь этой модели, убедили клиента оформить основной продукт? Правильно ! Можно оформить параллельно с основным продуктом несколько дополнительных . Или их еще называют кросс-продуктами.
ЧТО ТАКОЕ КРОСС-ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ?
Кросс-продажи (или перекрестные продажи, продажи дополнительных продуктов банка) — это предложение клиенту дополнительных
продуктов и услуг, которые определенным образом связаны с основным продуктом.
К примеру
, клиент оформляет кредитную карту. Это основной продукт. В дополнение
можно предложить услугу страхования, услугу интернет-банка, смс-информирования, и даже вклад (хотя на первый взгляд данная комбинация может показаться абсолютно несовместимой, но это не так — мы разберем это позже).
Помните одну простую вещь:
Клиент, оформивший один продукт банка, — это как транзитный пассажир в поезде. Он выйдет при первой же остановке.
Поэтому Ваша основная задача привязать клиента как можно сильнее к Вашему банку, продать ему как можно больше продуктов, удовлетворяющих его потребности .
Настоящее преступление
для менеджера — довести клиента до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного.
При этом я очень часто бываю свидетелем ситуации, когда специалист банка ограничивается лишь продажей одного определенного продукта.
Почему же так происходит?
Вот некоторые причины
, которые мешают менеджерам совершать кросс-продажи:
1. Страх
предложить дополнительные продукты;
2. Неуверенность
— неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов;
2. Лень
— просто не хочется загружать себя «ненужной» работой. Гораздо привлекательнее дать клиенту то, за чем он пришел, и продолжить заниматься своими делами;
4. Незнание
продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание сути «зачем этот продукт вообще нужен?» (например, не все понимают зачем нужно НПФ, и естественно не могут это объяснить клиенту)
5. Боязнь
отказа клиента — страх отказа очень часто становится настоящим препятствием в продажах в целом, и в кросс-продажах в частности.
6. Чувство дискомфорта
(навязывание) — менеджер как будто переступает через себя, когда начинает делать кросс-продажу, чувствует, что он навязывается клиенту. «Ему это 100% будет не интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
7. Воспринимают необходимость кросс-продаж как «прихоти руководства»,
и поэтому очень часто озвучивают нелепые причины, почему кросс-продаж не было: «этот клиент еле-еле согласился на оформление кредита, какая уж тут страховка… хорошо что без нее оформил»…»а этот клиент, как и 10 предыдущих, сказал, что его НПФ не интересует и все равно он пенсии не увидит…» и так далее..
8. Отсутствие навыков
успешных кросс-продаж. У многих специалистов банка нет успешного опыта перекрестных продаж, нет четкого алгоритма действий, что и кому предлагать. Поэтому кросс-продажи скорее носят хаотичный характер и часто отсутствуют вовсе.
Я думаю, многие из Вас смогут выделить из этого списка моменты, которые мешают Вам
увеличить кросс-продажи.
Еще раз просмотрите эти пункты и отметьте свои слабые
места (только честно, не обманывайте себя 🙂 — что Вам мешает успешно продавать дополнительные продукты и услуги Вашего банка.
В этой статье я дам лишь несколько рекомендаций по каждому направлению.
Итак, вот что помогает избавиться от страхов, неуверенности и увеличить кросс-продажи в банке:
1. Знание продуктовой линейки
(имеются в виду кросс-продукты). Хотел поставить на первое место искренность менеджера и желание понять клиента, но подумал, что знание важнее. Можно быть максимально искренним и добродушным, но не знать, какой дополнительный продукт предложить клиенту для закрытия его потребностей и как это сделать.
2. Искренний интерес.
Это золотое правило успешных продаж. Выявляйте потребности клиентов, и предлагайте кросс-продажи с учетом выявленных потребностей. К примеру, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда менеджер даже не интересуется целью оформления кредита или пластиковой карты. Он может выяснить всё: начиная от суммы кредитного лимита, заканчивая платежной системой и категорией карты, но не спросить самого главного — для каких целей клиент оформляет кредитную карту, какие операции он собирается совершать. Ведь от этого зависит, какие банковские продукты и услуги могут понадобиться ему дополнительно.
3. Третье, что нужно сделать — это забыть фразы
типа «а не хотите ли Вы оформить…?», «Вас не интересует …». Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному ответу, а не к положительному. И к тому же, так предлагать кросс-продукты — это «убивать свои продажи». Для кросс-предложений есть очень эффективные связи. Их мы рассмотрим в следующих статьях.
4. Используйте технику ПНЭД (Просто Начните Это Делать)
🙂 — да-да. просто начните кроссить. Первый раз, возможно, будет отказ, но главное для Вас — это начать предлагать. Причем предлагать не просто какой-нибудь один бесплатный продукт, а предлагать минимум 3 банковских продукта, так или иначе связанным с основным. И буквально после 3-4 неудачных попыток у Вас значительно добавится уверенности и эффективности.
5. Составьте матрицу кросс-продуктов.
Нет ничего лучше небольшой удобной шпаргалки кросс-продуктов под рукой. Другими словами матрица кросс-продуктов — это таблица совместимости различных продуктов. Данный инструмент позволит Вам никогда не упускать доп продажи, т.к. Вы в любой ситуации будете знать, какой продукт можно предложить дополнительно и как это сделать. Матрицу мы рассмотрим в следующих статьях.
Пошаговая инструкция для внедрения в Вашу работу на ближайшие 2 дня.
1) Завтра и послезавтра (всего 2 дня) ведите такую табличку
:
Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт — ____;
Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 1 дополнительный — ____;
Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 2 дополнительных — ____;
2) положите эту табличку на стол и просто отмечайте сразу же после обслуживания клиентов. Это займет секунд 10.
3) в конце дня посчитатйте.
4) ответьте всего на одни вопрос: что можно было еще предложить клиентам из столбца №1 и №2? Тут важно не искать причины и оправдания, почему доп продукт не был продан, а важно для себя понять, как можно было бы предложить и продать его.
Если вы это сделаете и проанализируете, то уже на второй день у вас будет положительная динамика.
Я рассчитываю что каждый из вас еще раз убедился в необходимости делать кросс-продажи в банке.
Выгоды на лицо — и для менеджера, и для клиента. Я надеюсь, некоторые техники рассмотренные в статье, позволят вам по другому посмотреть на процесс кросс-продаж и повысить уверенность вашего предложения.
В следующей статье мы с вами рассмотрим, на каких этапах лучше всего делать кросс-продажи, чтобы это было максимально естественно для клиента и максимально результативно для вас.
Продавайте красиво и лекго!
Виды кросс продаж:
- 1. Продажи дополнительного ассортимента одному клиенту. Могут быть распространены в оптовых продажах.
- 2. Продажи сопутствующих товаров. Человек приобретает принтер, ему можно предложить покупку или заправку картриджей.
- 3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем. Например, продажа бухгалтерского, юридического и IT аутсорсинга для новой компании.
Кросс-продажи — это отличный , но есть некоторые нюансы по работе с ним. Рассмотрим все по порядку.
1. Продажи дополнительного ассортимента
Это чаще всего Клондайк для многих компаний. На одном из наших проектов по развитию продаж произошел показательный случай. Один менеджер в течение 5 лет работает с хорошим клиентом, поставляет ему итальянское оборудование. Оба сотрудничеством довольны. Когда мы разработали концепцию кросс продаж и сценарии развития ассортиментной матрицы этот менеджер сказал, что никогда этому клиенту не продаст китайское оборудование, потому что «этот серьезный клиент такой ерундой торговать не будет» и он даже не посмеет ему предложить, чтобы не снизить поставки по более маржинальному товару – итальянскому и вообще не «упасть» в глазах клиента.
Тогда руководитель лично связался с клиентом и задал вопрос об отношении этого клиента к китайской продукции. Клиент, извиняясь, признался, что работает помимо итальянского, еще и с китайским оборудованием для расширения ассортимента. А когда узнал, что компания поставляет и китайское оборудование — увеличил закупки втрое! То есть, менеджер думал, что клиент с «такой ерундой» работать не будет, а клиент думал, что компания «такую ерунду» не поставляет. Конечно это вопиющий случай, когда менеджер не знает бизнес своего клиента досконально, а додумывает за клиента. Но, к сожалению, такая ситуация достаточно часто встречается в оптовых отделах продаж. Для продажи дополнительного ассортимента необходимо хорошо понимать клиента, клиентов своего клиента и уметь расширить горизонты, в ином случае работать с кросс продажами невозможно.
2. Продажа сопутствующих товаров
Это один из самых простых видов продаж. Очень легко решается путем подготовки простых . Мы регулярно сталкиваемся с такими сценариями, которые приносят компании порой до 50 % дохода: «В гамбургер сыр добавить?», «Что пить будете?», «Отличная мышь, а для нее у нас есть замечательный коврик».
3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем
Один из наших клиентов, имея много компаний разных направлений, мечтал создать универсального менеджера по продажам. Этот потенциальный сотрудник должен был продавать интернет, страховки и еще несколько направлений для обеспеченных клиентов. Кросс-продажи ли это? Клиент мотивировал такую задачу тем, что он сам, общаясь с обеспеченным клиентом, может продать ему две, три, а то и более услуг.
Как Вы думаете, удалось ему сделать и из своих менеджеров такого универсала? Не удалось. Каждый из новых менеджеров сконцентрировался на продаже одного из товаров, а остальные продавал редко. Мы ему наглядно объяснили, почему такие продажи не возможны, учитывая тенденции развития кросс продаж на русском рынке.
Почему часто не удается продать разный товар одному клиенту?
a) Концентрация на определенном продукте
Процесс активных продаж заключается в обработке большой массы клиентов с определенным профилем и продвижения клиентов по . Когда клиенты попадают в воронку продаж и имеют при этом разные интересы, их достаточно сложно структурировать и отслеживать эффективность работы. Подсознательно менеджер выбирает наиболее комфортный продукт и начинает делать на нем акцент.
b) Доверие клиента
Люди хотят покупать у профессионалов своего дела. Одна ситуация — когда менеджер разбирается в различных IT-системах и может выбрать из них решение, закрывающее потребности клиента. Другая ситуация — когда он начинает бегать с продукта на продукт и предлагать разные товары. У Вас подключен интернет? А уже успели застраховаться? А подарки на Новый год заказали? Представляете такой диалог? И представьте уровень доверия, которое будет к менеджеру в этом случае как к профессионалу. Разве сможет такой менеджер эффективно работать с системой кросс-продаж?
c) Знание о продукте и клиенте
Один из факторов успешных продаж — это знание продукта, профиля клиента, его потребностей. И с каждой продажей этого продукта менеджер лучше узнает его. Когда его внимание разделяется на несколько продуктов, он уделяет каждому из них меньше внимания, меньше понимает клиентов и меньше продает.
d) Разная мотивация
Разные продукты имеют разную маржинальность и соответственно разную мотивацию для менеджера. При прочих равных условиях менеджер выбирает продукт, приносящий ему большую прибыль и концентрируется на нем, для кросс-продажи недостаточно мотивации.
e) Разные усилия при продаже
Для продажи разных продуктов требуются разные усилия. Конечно, нормальный менеджер ищет оптимальное соотношение предыдущего пункта – мотивации и усилий, затраченных на продажи.
Почему же тогда у собственника нескольких бизнесов получалось быть продавцом – универсалом? Да потому что он создавал бизнесы и знает о продуктах очень многое. У него одинаковая мотивация для продажи любого из товаров, он не зарабатывает деньги, он получает удовольствие от продаж, ему доверяют, потому что он чего-то добился в жизни, создав несколько разных компаний. Возможно ли повторить его ситуацию? Возможно, но достаточно сложно и требует огромной квалификации от менеджера, иной мотивации и четко отстроенного бизнес- процесса продажи.
Кросс продажи — это великолепный инструмент. Только при его внедрении необходимо ясно понимать, что менеджер идет по пути наименьшего сопротивления. Он будет интуитивно искать товар, который будет проще продавать и который будет приносить больший доход.
Чтобы грамотно запустить кросс-продажи, необходимо разработать , обучить менеджеров и следить за исполнением сценариев, а если возникнут трудности мы всегда будем рады помочь Вам в этом вопросе.
Кросс-продажи банковских продуктов стали быстро набирать обороты после кризисных времен 2008-2009 годов. Тогда все без исключения финансовые учреждения ужесточили условия кредитования, дабы избежать весомых просрочек. А в результате сами оказались в невыгодном положении, ощутив дефицит клиентов. Тогда-то банки и решились компенсировать недостаточный спрос подобными дополнительными продажами. Что это такое?
Кросс-продажи банковских продуктов. Что это такое?
Кросс-продажей (в переводе с английского «cross-selling» – перекрестные продажи) называют предложение банком клиенту дополнительных продуктов, в том числе услуг при оформлении какого-либо банковского продукта. По сути, это та же торговля «в нагрузку» (для тех, кто помнит…), которая была распространена в советские времена, когда что-нибудь толковое можно было купить вместе с совершенно не нужной вещью – так покупатели получали долгожданный дефицитный продукт, а магазины избавлялись от ненужного балласта, получая при этом дополнительную выручку. По-другому этот процесс еще называют перекрестными продажами. За примером далеко ходить не надо – это хотя бы «добровольно-принудительная» страховка в нагрузку к потребительскому кредиту.
Кросс-продукты в большинстве своем предлагаются на льготных условиях. Оформи клиент то же самое не в нагрузку, а в качестве самостоятельного продукта, затраты его будут выше.
Продажа банковских услуг по перекрестной схеме осуществляется в отношении новых и действующих клиентов.
Виды перекрёстных продаж
Все перекрестные продажи можно разделить на 2 типа:
1. Внешние . Для реализации такого продукта или услуги банк привлекает партнеров. Покупая что-нибудь у одного, клиент автоматически пользуется льготами у другого. Примером могут служить бонусы «Спасибо» от Сбербанка или программа лояльности (бонусная) от любого другого банка. Подключив услугу, можно пользоваться привилегиями и скидками в магазинах-партнерах. Или, например, когда вы страхуете недвижимость при оформлении ипотеки – это тоже будет кросс-продажей со стороны банка.
2. Внутренние . В этом случае банк продает только собственные услуги и продукты. Самый распространенный пример – выдача кредитной карты при выпуске зарплатной, что активно практикуется в том же Сбербанке.
Перекрестные продажи можно классифицировать и по временному признаку. Такая градация включает:
1. Единовременные предложения . В этом случае клиент может воспользоваться специальным предложением только в момент оформления основного продукта. Это та же кредитка в нагрузку к дебетовой карте или потребительскому займу.
2. Акции со сроком действия . Здесь потребитель банковских услуг может воспользоваться возможностью льготного оформления кросс-продукта в течение определенного временного периода. Например, оформляя дебетовую карту, он может взять ссуду на льготных условиях в течение месяца. Ещё один пример – Сбербанковские персональные предодобренные предложения по получению кредитки для действующих клиентов.
Выгода клиента
С одной стороны, кросс-продажа часто сопряжена с навязыванием. Банку нужно обязательно продать дополнительную услугу, на которую наверняка и план установлен. А такую ситуацию никак нельзя назвать выгодной.
С другой – плюсы в этой ситуации все-таки есть. В любом случае услуги вы приобретете в рамках акции, а значит, условия будут льготными. Это раз. Если хорошо присмотреться к предлагаемому продукту, может оказаться, что он не так уж плох. Это два.
А, может, пригодится когда-нибудь потом? Так почему бы не оформить его сейчас, когда можно сэкономить?
Для банка любой клиент – явление временное. Особенно если он пользуется всего одной услугой. В любой момент человек может сменить обслуживающий банк просто потому, что другое учреждение предложило более привлекательные условия. Кросс-продажа – один из способов избежать таких вот «транзитных пассажиров» и привязать клиента к себе покрепче. Только вот нам, приобретая дополнительные услуги, нужно быть начеку, как бы банально это ни звучало. А то выяснится потом, что вам эта услуга так же нужна, как папе римскому значок ГТО, или как бабушке в годах сбербанковская кредитка…
Ни для кого не секрет что в посткризисный период во многих банковских учреждениях отмечается «дефицит» клиентов. И это не удивительно: мало того, что платежеспособность населения снижена, так еще и банки предлагают не очень-то приемлемые условия. Одни для того чтобы сократить риски по невыплатам кредитов повышают процентные ставки, другие - применяют очень жестокую систему отбора потенциальных заемщиков. Так или иначе, но на сегодняшний день многие банки используют другой подход, чтобы поправить ситуацию. Например, банки прибегают к так называемым кросс-продажам для привлечения клиентов, вместо того чтобы снизить проценты по кредитам или увеличить их по депозитам. Этот вид услуг подобен бартеру: покупая одну услугу в банке, клиент может воспользоваться льготными условиями на другой банковский продукт. В России чаще всего банки предлагают взамен на приобретение у них того или иного продукта инвестиционные или страховые услуги.
В таких случаях приобретение сервисного пакета обходится клиентам гораздо дешевле, чем если бы они покупали набор услуг по отдельности.
Аналитики отмечают, что самыми распространенными в России результатами кросс-продаж банков на сегодняшний день являются именно сервисные пакеты. По статистике, пакет услуг “Альфа-Жизнь” и пакет банковских услуг CitiOne от Ситибанка являются самыми известными в рядах потенциальных банковских клиентов.
Кросс-продажи, или, как их еще называют, перекрестные системы продаж, сегодня являются самыми привлекательными для клиентов банков. Они помогают привлекать новых клиентов, расширять ассортимент банковских услуг, повышать уровень лояльности.
Для более детального понимания того, что собой представляют перекрестные продажи, мы с вами рассмотрим типичный пример. Например, вы получаете ипотечный кредит. Для этого вам потребуется специальный банковский счет для обслуживания по кредиту. В свою очередь в этот момент банковский сотрудник предлагает клиенту (хотя и не обязывает) воспользоваться не только новым счетом, но и приобрести ряд дополнительных услуг. К таковым услугам могут относиться пластиковая карта, смс-сервис, страховые продукты, интернет-банкинг, телефонный банкинг и т. д. Все эти услуги стоят относительно недорого. При этом клиент получает необходимое ему комфортное обслуживание его счета по ипотечному кредиту.
Перекрестные продажи действуют не только при кредитовании клиентов, но и при оформлении депозита. Выбирая тот или иной депозитный продукт, банки предлагают вкладчику дополнительные услуги на более лояльных условиях. Это может быть более высокая ставка при оформлении срочного депозита, если клиент согласен дополнительно купить паи ПИФов в компаниях-партнерах банка.
В общем, на сегодняшний день специалисты подразделяют кросс-продажи на две категории.
Первая предполагает единовременную продажу нескольких продуктов в дополнение к главной услуге. К ней можно отнести подарочные или льготные кредитные карты при автокредитовании или оформлении клиентом кредита наличными, а также пакетные предложения пассивных продуктов.
Вторая - покупка нескольких банковских услуг в комплекте с основной услугой в течение определенного времени. Чаще всего к кросс-продажам данного типа банки относят кредитные карты и автокредиты, кредиты наличными, предлагающиеся постоянным клиентам банков на выгодных условиях.
В конце следует отметить, что на сегодняшний день кросс-продажи предлагают исключительно крупные банки страны, например, Сбербанк России.
Что касается клиентов банка, то чаще всего, оформляя обычный потребительский кредит, они не видят особого смысла в получении дополнительных услуг. Но когда они их все же получают, то остаются довольными своим приобретением. В жизни такие банковские услуги обеспечивают необходимый комфорт.
Законодательство
Бизнес-идеи
Содержание Срочное изготовление печатей и штампов Кто будет выступать в качестве покупателей Где открывать бизнес Оборудование для ведения бизнеса Существует много разновидностей бизнеса, которые могут быть начаты людьми, обладающими предпринимательскими способностями. Причем каждый вариант обладает своими уникальными особенностями и параметрами. Срочное изготовление печатей и штампов Бизнес-идея изготовления печатей и штампов считается достаточно привлекательной в плане..
Содержание Бизнес-идея по изготовлению открыток Как открыть бизнес, основанный на создании открыток на заказ Сотрудники Помещение Как продавать созданные открытки Многие люди, обладающие определенными предпринимательскими способностями, задумываются об открытии собственного бизнеса, а при этом оценивают и рассматривают большое количество различных вариантов для открытия. Довольно интересной считается бизнес-идея изготовления открыток, поскольку открытки являются такие элементы, спрос..
Содержание Выбор помещения для тренажерного зала Что нужно для того, чтобы открыть тренажерный зал? Тренажерный зал становится все более популярным в современном мире, поскольку все больше людей задумываются о том, чтобы вести здоровый образ жизни, предполагающий правильное питание и занятия спортом. Поэтому открыть тренажерный зал может любой бизнесмен, однако для получения хороших доходов необходимо продумать..
Содержание Место расположения магазина Ассортимент товаров Продавцы Бижутерия является обязательным предметом гардероба каждой женщины, которая следит за собой и старается выглядеть привлекательно и ярко. Поэтому открыть свой магазин бижутерии хочет практически каждый предприниматель, который осознает возможность получения хороших прибылей. Для этого необходимо изучить все имеющиеся перспективы, составить бизнес-план и спрогнозировать возможный доход, чтобы решит, будет..
