Кросс продажи страховых и банковских финансовых продуктов. Особенности перекрёстных продаж в банках. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем

В предыдущих статьях мы с Вами детально проработали классическую 5-ти шаговую модель продаж . Мы рассмотрели секреты , техники и ошибки менеджеров на каждом этапе: от установления контакта до завершения сделки с клиентом. Этот путь — достаточно эффективный , особенно для специалистов фронт-линии банков. Я уверен, Вы заметили, что в этой модели мы пока рассмотрели продажу лишь одного продукта , основного, за которым пришел клиент.

Как думаете , что еще можно сделать, если мы, придерживаясь этой модели, убедили клиента оформить основной продукт? Правильно ! Можно оформить параллельно с основным продуктом несколько дополнительных . Или их еще называют кросс-продуктами.

ЧТО ТАКОЕ КРОСС-ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ?
Кросс-продажи (или перекрестные продажи, продажи дополнительных продуктов банка) — это предложение клиенту дополнительных продуктов и услуг, которые определенным образом связаны с основным продуктом.
К примеру , клиент оформляет кредитную карту. Это основной продукт. В дополнение можно предложить услугу страхования, услугу интернет-банка, смс-информирования, и даже вклад (хотя на первый взгляд данная комбинация может показаться абсолютно несовместимой, но это не так — мы разберем это позже).

Помните одну простую вещь:

Клиент, оформивший один продукт банка, — это как транзитный пассажир в поезде. Он выйдет при первой же остановке.

Поэтому Ваша основная задача привязать клиента как можно сильнее к Вашему банку, продать ему как можно больше продуктов, удовлетворяющих его потребности .

Настоящее преступление для менеджера — довести клиента до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного.
При этом я очень часто бываю свидетелем ситуации, когда специалист банка ограничивается лишь продажей одного определенного продукта.

Почему же так происходит?
Вот некоторые причины , которые мешают менеджерам совершать кросс-продажи:
1. Страх предложить дополнительные продукты;
2. Неуверенность — неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов;
2. Лень — просто не хочется загружать себя «ненужной» работой. Гораздо привлекательнее дать клиенту то, за чем он пришел, и продолжить заниматься своими делами;
4. Незнание продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание сути «зачем этот продукт вообще нужен?» (например, не все понимают зачем нужно НПФ, и естественно не могут это объяснить клиенту)
5. Боязнь отказа клиента — страх отказа очень часто становится настоящим препятствием в продажах в целом, и в кросс-продажах в частности.
6. Чувство дискомфорта (навязывание) — менеджер как будто переступает через себя, когда начинает делать кросс-продажу, чувствует, что он навязывается клиенту. «Ему это 100% будет не интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
7. Воспринимают необходимость кросс-продаж как «прихоти руководства», и поэтому очень часто озвучивают нелепые причины, почему кросс-продаж не было: «этот клиент еле-еле согласился на оформление кредита, какая уж тут страховка… хорошо что без нее оформил»…»а этот клиент, как и 10 предыдущих, сказал, что его НПФ не интересует и все равно он пенсии не увидит…» и так далее..
8. Отсутствие навыков успешных кросс-продаж. У многих специалистов банка нет успешного опыта перекрестных продаж, нет четкого алгоритма действий, что и кому предлагать. Поэтому кросс-продажи скорее носят хаотичный характер и часто отсутствуют вовсе.

Я думаю, многие из Вас смогут выделить из этого списка моменты, которые мешают Вам увеличить кросс-продажи.
Еще раз просмотрите эти пункты и отметьте свои слабые места (только честно, не обманывайте себя 🙂 — что Вам мешает успешно продавать дополнительные продукты и услуги Вашего банка.

В этой статье я дам лишь несколько рекомендаций по каждому направлению.
Итак, вот что помогает избавиться от страхов, неуверенности и увеличить кросс-продажи в банке:
1. Знание продуктовой линейки (имеются в виду кросс-продукты). Хотел поставить на первое место искренность менеджера и желание понять клиента, но подумал, что знание важнее. Можно быть максимально искренним и добродушным, но не знать, какой дополнительный продукт предложить клиенту для закрытия его потребностей и как это сделать.
2. Искренний интерес. Это золотое правило успешных продаж. Выявляйте потребности клиентов, и предлагайте кросс-продажи с учетом выявленных потребностей. К примеру, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда менеджер даже не интересуется целью оформления кредита или пластиковой карты. Он может выяснить всё: начиная от суммы кредитного лимита, заканчивая платежной системой и категорией карты, но не спросить самого главного — для каких целей клиент оформляет кредитную карту, какие операции он собирается совершать. Ведь от этого зависит, какие банковские продукты и услуги могут понадобиться ему дополнительно.
3. Третье, что нужно сделать — это забыть фразы типа «а не хотите ли Вы оформить…?», «Вас не интересует …». Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному ответу, а не к положительному. И к тому же, так предлагать кросс-продукты — это «убивать свои продажи». Для кросс-предложений есть очень эффективные связи. Их мы рассмотрим в следующих статьях.
4. Используйте технику ПНЭД (Просто Начните Это Делать) 🙂 — да-да. просто начните кроссить. Первый раз, возможно, будет отказ, но главное для Вас — это начать предлагать. Причем предлагать не просто какой-нибудь один бесплатный продукт, а предлагать минимум 3 банковских продукта, так или иначе связанным с основным. И буквально после 3-4 неудачных попыток у Вас значительно добавится уверенности и эффективности.
5. Составьте матрицу кросс-продуктов. Нет ничего лучше небольшой удобной шпаргалки кросс-продуктов под рукой. Другими словами матрица кросс-продуктов — это таблица совместимости различных продуктов. Данный инструмент позволит Вам никогда не упускать доп продажи, т.к. Вы в любой ситуации будете знать, какой продукт можно предложить дополнительно и как это сделать. Матрицу мы рассмотрим в следующих статьях.

Пошаговая инструкция для внедрения в Вашу работу на ближайшие 2 дня.
1) Завтра и послезавтра (всего 2 дня) ведите такую табличку :

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 1 дополнительный — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 2 дополнительных — ____;

2) положите эту табличку на стол и просто отмечайте сразу же после обслуживания клиентов. Это займет секунд 10.

3) в конце дня посчитатйте.
4) ответьте всего на одни вопрос: что можно было еще предложить клиентам из столбца №1 и №2? Тут важно не искать причины и оправдания, почему доп продукт не был продан, а важно для себя понять, как можно было бы предложить и продать его.

Если вы это сделаете и проанализируете, то уже на второй день у вас будет положительная динамика.

Я рассчитываю что каждый из вас еще раз убедился в необходимости делать кросс-продажи в банке. Выгоды на лицо — и для менеджера, и для клиента. Я надеюсь, некоторые техники рассмотренные в статье, позволят вам по другому посмотреть на процесс кросс-продаж и повысить уверенность вашего предложения.
В следующей статье мы с вами рассмотрим, на каких этапах лучше всего делать кросс-продажи, чтобы это было максимально естественно для клиента и максимально результативно для вас.
Продавайте красиво и лекго!

Как убить двух зайцев одним выстрелом - то есть продать клиенту то, за чем он изначально к вам вообще не собирался? Более того: как выстроить продажи, чтобы все клиенты покупали у вас больше, чем планировали?

Разбираем шаблон «Перекрестные продажи» изкниги «Бизнес-модели: 55 лучших шаблонов» (издательство «Альпина Паблишер»).

Что это?

Перекрестные продажи предполагают предложение дополнительных (помимо основных) товаров или услуг компании. Цель - использовать существующие отношения с клиентами таким образом, чтобы продать больше. Шаблон «Перекрестные продажи» дает возможность извлечь как можно больше выгоды из ресурсов, продаж и маркетинга.

• Главное преимущество таких продаж для клиентов - получение большей стоимости (выгоды) из одного источника за счет экономии на поиске дополнительных продуктов (что).
• Еще один безусловный плюс этого шаблона - чувство безопасности, которое он вселяет.

Клиенты, у которых установились доверительные отношения с компанией, со спокойной душой доверяют ей снова, чего нельзя сказать об их восприятии новой компании. Поэтому, предлагая дополнительные товары и услуги, крайне важно продолжать удовлетворять запросы - чтобы недовольные клиенты не отказались от первоначального продукта. Для этого требуется тщательное планирование и поддержание товарного ассортимента компании.

Происхождение

Перекрестные продажи были в ходу уже у торговцев в древности на базарах Ближнего Востока. В настоящее время их использует, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell (больше известен как Shell). Через свою сеть заправочных станций Shell продает продукты, не связанные с нефтью, например, бакалею и товары повседневной необходимости.

Согласно легенде, все началось с того, что один догадливый покупатель франшизы Kentucky Fried Chicken (KFC) открыл свой ресторан на заправочной станции Shell. Вскоре клиенты заправляли там не только свои , но и желудки, вдохновив Shell на идею перекрестных продаж. По сути, комбинация продуктов питания и бензина оказалась столь удачной, что компания незамедлительно начала применять концепцию «Перекрестные продажи» и в других аспектах своего бизнеса.

Новаторы

Шведская компания - крупнейший в мире продавец мебели. Компания производит готовую к сборке мебель, бытовые приборы и . IKEA применяет концепцию «Перекрестные продажи», дополняя продажи мебели огромным разнообразием услуг и товаров, например, предметами для интерьера, украшениями для дома, ресторанами в магазинах и услугами по аренде автомобилей. Все вышеперечисленное более чем благоприятно сказывается на прибыли.

Компания Tchibo - немецкая сеть кофеен и продавец кофе - также успешно внедрила бизнес-модель на основе перекрестных продаж. Изначально бизнес компании, созданной Карлом Чиллингом-Ирьяном и Максом Герцем в 1949 году в Гамбурге, состоял в продаже кофейных зерен по почте. Впоследствии Tchibo успешно пополняла свой ассортимент продуктами, не связанными с кофе. В 1973 году Tchibo основала новое подразделение специально для непищевых продуктов.

Сейчас под девизом «Каждая неделя - новый мир» Tchibo в течение ограниченного срока предлагает богатый выбор непищевых продуктов по низким ценам: поваренные книги, товары для дома, одежда, украшения и страховые полисы, и это далеко не полный перечень. Расширенный товарный ассортимент приносит около 50% дохода и более 80% прибыли Tchibo. «Перекрестные продажи» во многом обусловливают выдающиеся показатели узнаваемости бренда Tchibo в родной Германии: о компании знают не менее 99% немцев.

Когда и как применять шаблон «Перекрестные продажи»

Колоссальный потенциал шаблона может раскрыться в ситуациях, когда обыкновенные не особо прибыльные товары или услуги, удовлетворяющие базовую потребность, комбинируются с высокоприбыльными продуктами.

Это, в частности, относится к случаям с потребительскими товарами, когда клиенты совершают дополнительные покупки ради удобства. Например, приобретают продукты питания на заправочных станциях. Шаблон также находит применение в , где узкоспециализированные продукты группируются с другими товарами и услугами. Это могут быть специальные лифты для высоток в здании с обычными лифтами и эскалаторами или установка новых лифтов, включающая техническое обслуживание. Такие комбинации обычно удовлетворяют желание покупателей приобретать все необходимое в одном месте.

Несколько вопросов для размышления:

1. Можно ли сгруппировать продукты в целях удобства потребителей?
2. Достаточно ли высока субъективная воспринимаемая полезность «Перекрестных продаж»?
3. Существует ли естественная потребность группировать эти продукты с точки зрения потребителей?
4. Можем ли мы установить единообразные цены на эти продукты?
5. Достаточно ли высоки барьеры для входа для потенциальных новых конкурентов?

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое перекрёстные продажи
• Какие разновидности имеют перекрёстные продажи
• Что делать, чтобы увеличить перекрёстные продажи
• Как осуществлять перекрёстные продажи банковских продуктов
• Почему перекрёстные продажи не приносят своих плодов, а вы все сделали правильно

Метод перекрестных продаж успешно укоренился в российской сфере торговли. Нельзя отрицать, что в некотором смысле он всегда здесь присутствовал. Однако в качестве полноценной торговой стратегии с собственным теоретическим обоснованием пришел к нам не так давно. Так уж сложилось, что большинство западных заимствований приживаются у нас не целиком, а по частям. Это же произошло и с перекрестными продажами. Типичная схема работы обычного магазина в нашей стране: навязчивый сервис, чья суть состоит в том, что заплатившего клиента не выпускают, пытаясь навязать акционные или просто невероятно полезные товары. Безусловно, этот пример - иллюстрация чистой воды безграмотного применения перекрестных продаж. Далее поговорим о том, как этот метод стоит реализовать на самом деле.

Как выглядят перекрестные продажи

Перекрестные продажи основаны на предложении дополнительных (вдобавок к основным) товаров или услуг компании. Главной их целью является продажа больших объемов на базе сформированных с клиентом отношений.

Такой тип продажи широко использовался еще у торговцев древности на Восточных базарах. Сегодня же им активно пользуется, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell , более известный под коротким именем «Shell». В сети заправочных станций эта компания торгует вещами, совершенно не связанными с нефтью. Так, там можно обнаружить продукты питания и повседневные товары.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Как гласит история, началось это, когда один хитроумный пользователь франшизы Kentucky Fried Chicken (KFC) открыл ресторан на заправке Shell. Достаточно быстро он стал популярен среди клиентов, чем вдохновил нефтяную корпорацию на внедрение перекрестных продаж. В итоге, совмещение пищи и топлива для автомобилей оказалось настолько удачным, что концепция была перенесена и на остальные аспекты бизнеса Shell.

В чем плюсы данного метода :

• Любой продаваемый продукт играет на увеличение оборотов. Когда те растут, поднимается и прибыль компании.
• Так как товар предлагается уже привлеченным клиентам, не требуются дополнительные затраты на изучение рынка, заманивание покупателей.
• Перекрестные продажи позитивно влияют на лояльность клиента, его склонность обращаться именно к этой компании, что всегда является дополнительной опорой и подушкой безопасности любой фирмы.
• Положительно настроенные покупатели и дополнительный доход формируют благоприятные условия для внедрения новшеств.
• Способ увеличивает уровень продаж без конкуренции по цене с другими компаниями.
• Если у клиентов сложилось доверительное отношение к фирме, то они готовы возвращаться к ней снова и снова. В то время как на новую компанию будут смотреть, скорее, насторожено. Следовательно, при запуске новых продуктов важно, чтобы они соответствовали запросам, то есть, чтобы люди не отказались от исходного товара. Для этого необходимо аккуратное планирование и поддержание товарного ряда фирмы.

Какие разновидности имеют перекрестные продажи

Когда кросс-программа (перекрестная) касается только одного лица и при этом продаются товары конкретных направлений, имеют место внутренние кросс-продажи. Зачастую такие перекрестные продажи определяют как комплексные, что является более правильным.

Но если несколько коммерческих структур собрались вместе для совместных продаж, то стоит говорить о внешних кросс-продажах. При таком варианте развития событий компании рассказывают потенциальному покупателю о товаре партнера, не требуя дополнительной оплаты рекламы.

В основном, перекрестные продажи внедряются, если компания действует на целевом рынке. Для фирмы, работающей на такую группу, требуется продать одному потребителю максимальное количество разных товаров. Тогда как бизнесу, торгующему на массовом рынке, важнее сбыть как можно больший объем определенной продукции большему числу покупателей.

Перекрестная продажа товаров пошагово

Шаг 1. Проанализировать текущее состояние дел. Важно сформулировать выгоды, которые получит потребитель, и преимущества по сравнению с конкурентами, имеющиеся у предлагаемых товаров.

Шаг 2. Выделить все возможные сочетания предложений с одной и той же целевой аудиторией. После чего повторно продумать сложившиеся потребительские выгоды. Полезной в таком случае станет стратегия «центр-периферия». Компания выбирает для себя ядро продаж, то есть свой наиболее актуальный на данный момент продукт. Очевидно, он может притянуть покупателей и настроить их на долговременное сотрудничество. Так складывается положительное впечатление о бизнесе как таковом, теперь дополнительные продажи будут идти гораздо легче. Продукты периферии лучше стараться реализовывать в дополнение к основному. При использовании метода перекрестных продаж они обеспечат неплохую прибыль за счет массовой реализации.

Шаг 3. При необходимости разработать систему скидок и бонусов.

Шаг 4. Назначить ответственных за комплексные продажи и провести обучение коллектива. Не пропускайте этот этап и не пренебрегайте им - как раз на нем определяется вся последующая технология работы. Дело в том, что система продаж складывается исключительно индивидуально под каждый бизнес, исходя из его структуры, особенностей товаров и других характеристик. Главное, чтобы были те, кто отвечает за перекрестные продажи.

Шаг 5. Сформировать систему контроля результативности применяемого метода. Учитываться должны виды товаров и их сочетаний, аналитика по сделкам, рентабельность по продуктам, клиентам, бизнес-направлениям.

Узнайте: как добиться от персонала максимум результата, затрачивая минимум усилий на тренинге

Шаг 7. Продумать систему управления: контроль исполнения, оценку эффективности, корректировку технологии и т.д.

10 методов увеличения перекрестных продаж

Метод 1. Взвешенный подход

Стоит взять пример с супермаркетов и киосков всего мира: не зря у них на прилавках всегда найдутся резинки, шоколадные батончики и журналы. Важно и импульсное желание, так как любая очередь всегда стимулирует на дополнительную покупку. Старайтесь выбирать самые недорогостоящие продукты как дополнение к топовым товарам. Чтобы создать подобный эффект на своем интернет-ресурсе, прочитайте следующий пункт.

Метод 2. Дополнение продукта

Проверьте, удалось ли вам создать ряд продуктов, взаимодополняющих друг друга. Например, если вы занимаетесь антикварной мебелью, возьмитесь еще за люстры, статуэтки и т. д. Так почти все сайты для путешественников, помимо перелета, предложат гостиницы, разные виды страховки, прокат транспорта.

Запустить такой сервис легко. Надо только узнать у клиентов, нужен ли им дополнительный пункт.

Ваше предложение по схеме перекрестных продаж должно быть значительно дешевле, чем оригинальный товар. То есть оно не потребует долгих раздумий перед покупкой. Чем сложнее выбранный продукт и способ объяснения его необходимости клиенту, тем менее простыми будут ваши кросс-продажи.

Вы уверены, что ваши работники хорошо знают все продукты и, в том числе, смежные товары? Необходимо правильно научить их вести продажу по нашему методу.

По данным самых больших интернет-аукционов, целых 35% всего годового дохода были получены, благодаря перекрестным продажам. «Клиенты, выбравшие этот товар, также купили ‘и’».

Вы повторите этот эффект на своем сайте при помощи автоматизации рекомендаций - гиганты продаж поступают также. Либо можете вручную загружать элементы в соответствующих местах на вашем сайте под графой «Также купил» в товарной позиции. Этот способ значительно дешевле, но требует больше времени. Применяйте данные о своих продажах, что продукты покупались по несколько штук разом.

Эта техника будет полезна при работе с клиентами с похожими вкусами и смежным списком последних покупок.

Метод 4. Использование ресурсов Интернета

Самой лучшей особенностью перекрестных продаж в сети является то, что у вас всегда достаточно данных, с которыми можно активно работать. Здесь вы способны даже перевести торговлю в автоматический режим, опираясь на данные о том, что купили другие люди.

Если человек ищет семена томатов, рядом стоит предложить рассаду, удобрения. Пользуйтесь преимуществами функции «Наложение данных на сайт» на Google Analytics, чтобы понять, какие из товаров лучше всего работают вместе. Это покажет статистика по переходам от одного ко второму. Данные о продажах подскажут, какие продукты покупают вместе. Помните, покупателям проще получать дополнительную информацию о товарах без поиска и переходов. Поэтому каждая страница вашей площадки должна стимулировать и помогать перекрестным продажам.

Метод 5. Стимулирование спроса

Заманчивые предложения, например, «бесплатная доставка заказов от 1000 рублей», способны подтолкнуть любого потратить чуть-чуть больше. Вы можете предложить скидку, подарочный купон на заказы, выходящие за границы определенной суммы, количество набранных бонусов для определенного набора расходов.

Используйте сочетания методов перекрестных продаж, это позволит вам дать клиентам дополнительный небольшой толчок к действию.

Метод 6. Правильная цена

Продемонстрируйте все продукты по привлекательной цене. Покупатель увидит, как хорошо у него получается экономить. Выведите для себя ту идеальную стоимость, которая сделает людей счастливыми и позволит вам получить неплохой доход. Теперь сформируйте предложения для клиентов и разместите их рядом друг с другом.

Метод 7. Положительные отзывы экспертов

Вооружитесь рекомендациями экспертов, объясняющих, для чего нужно два товара вместо одного.
Пример может быть простейшим: «Я купила чашки и поставила эту голубую свечку на кухне - она пахнет небесным и свежим. Мне приятно собирать друзей на ужин и смотреть на ее огонь» и т.п.

Метод 8. Подготовка покупателя

Если вы продаете при непосредственном контакте с человеком, например, в отделе парфюмерии универмага, у вас есть все возможности посадить семена перекрестных продаж заранее. Сразу начните определять слабости потенциального клиента.

Метод 9. Использование скидок

«Дополнения и «надстройки» очень сильно распространились среди компаний мобильных телефонов в последние годы, потому что они предлагают привлекательные, но не являющиеся товарами первой необходимости, дополнительные продукты с небольшой скидкой. Возникает ощущение, что вы получаете две услуги, а не одну. Очень возможно, что вы никогда не купили бы второй продукт без такого притягательного: «один за два». Формула обувных магазинов: «купи две пары, получи третью бесплатно» имеет те же корни.

В дополнение вы предлагаете человеку какой-то предмет со скидкой, но она не нивелирует вашу прибыль, а наоборот, удваивает объем продаж за каждую транзакцию. Особенно это актуально в период медленных продаж.

Если клиента не привлекло ваше предложение в первый раз, попробуйте метод прямой почтовой рассылки. Он позволит следить за акциями, дающими соответствующие стимулы, и покупать снова.

Метод 10. Тактичность

Перекрестные продажи вовсе не являются методом управления клиентами. Совершенно наоборот: наиболее эффективна ситуация, при которой покупатель искренне заинтересован предметами, связанными с его первоначальным выбором.

Главное - действуйте сдержано, тогда клиенты оценят положительные стороны метода кросс-продажи.

Как осуществлять перекрестные продажи банковских продуктов

Кросс-продажи (или перекрестные) услуг банка - это продвижение дополнительных продуктов, каким-то образом связанных с основным выбранным клиентом предложением. Представим: человек оформляет кредитную карту, это основной продукт. Вдобавок попробуйте предложить услугу страхования, интернет-банкинг, смс-информирование, вклад.

Не забывайте об одном простом правиле: если клиент оформил всего один продукт банка, то он, своего рода, транзитный пассажир в поезде, то есть покинет вас на ближайшей остановке. Следовательно, вашей главной задачей является привязка клиента к вашему банку, продажа ему большего числа продуктов, соответствующих его запросам.

Самая печальная ошибка менеджера - довести человека до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного. Но часто сотрудник банка так и поступает.

По какой причине это происходит? Вот некоторые проблемы, которые не дают менеджерам осуществлять перекрестные продажи в банке:

• Незнание продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание, для чего определенное предложение нужно. Например, если специалист не знает, зачем нужен НПФ, он не передаст свои знания клиенту.
• Боязнь предлагать дополнительные продукты.
• Неуверенность, неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов.
• Лень, сотруднику не хочется давать себе дополнительную нагрузку. Гораздо комфортнее предоставить человеку то, за чем он пришел в банк, и продолжить заниматься своими делами.
• Страх перед отказом клиента, он часто превращается в настоящее препятствие в любых продажах, в том числе в перекрестных.
• Чувство дискомфорта из-за навязывания. Тогда менеджер пытается переступить через себя, чувствует неудобство перед клиентом. Обычно он думает: «Ему это точно не может быть интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
• Недостаток навыков перекрестных продаж. Большинство сотрудников банка не имеют успешного опыта таких продаж. Они не представляют четкого алгоритма действий, не знают, что и кому предлагать. Поэтому чаще всего кросс-продажи носят хаотичный характер, либо напрочь отсутствуют.
• Необходимость кросс-продаж воспринимается как очередная «прихоть начальства». В связи с этим сотрудники могут называть совершенно нелепые причины, по которым продажа не случилась: «Этот клиент с трудом согласился на оформление кредита, какая ему страховка? Хорошо, что без нее оформил», «А этот, как и прочие, сказал, что ему НПФ не нужен, все равно он пенсии не дождется…» и т.д.

Следующие навыки помогут избавиться от боязни, неловкости и поднять уровень перекрестных продаж в банке:

1. Знание линейки кросс-продуктов. Можно также выделить на первое место искренность менеджера и желание помочь клиенту. Однако, даже будучи максимально открытым и доброжелательным, не получится продать дополнительный продукт, который позволит закрыть потребности клиента.
2. Искренний интерес - золотое правило любых продаж. Определяйте потребности клиентов, предлагайте перекрестные продажи, основываясь на них. Например, часто возникает ситуация, когда специалист вовсе не интересуется, для чего берется кредит или заказывается пластиковая карта. В то время как ему принадлежит вся прочая информация: от суммы кредитного лимита до платежной системы и категории карты. А ведь от целей человека зависят дополнительные необходимые банковские продукты.
3. Отказ от фраз , вроде «А не хотите ли вы оформить…?», «Вас не интересует …?». Эти негативные формулировки больше способствуют получению отрицательного ответа. Кроме того, предлагать таким образом свои кросс-продукты - это все равно что убивать собственные продажи.
4. Просто начните продавать дополнительные предложения. Очень может быть, что на первый раз вы получите отказ, но здесь главное - начать использовать перекрестные продажи. Причем предлагать не один бесплатный продукт, а минимум 3, каким-то образом связанные с основным. Буквально после 3-4 неудачных попыток вы почувствуете уверенность и заметите результат.
5. Составьте матрицу кросс-продуктов. Ничего не поможет вам лучше, чем мини-шпаргалка, которая всегда под рукой. То есть, матрица кросс-продуктов - это схема совместимости различных предложений. Такой простой инструмент позволит никогда не упускать доп. продажи, так как в любой ситуации вы будете точно знать, что еще можно предложить человеку и каким образом это сделать.

Cross Selling или перекрестные продажи - это техника, позволяющая получить дополнительные продажи товаров, похожие на те, которые покупатель уже приобрел или собирается приобрести.

Cross Selling и продажи-увеличение (Up Selling)

Очень легко спутать эти два вида тактик. Перекрестные продажи нацелены на приобретение дополнительных товаров к покупке, а продажи-увеличение на покупку более дорогостоящей модели выбранного товара.

Примеры Cross Selling

Согласно отчетам интернет-магазин Amazon получает порядка 35% от общей выручки благодаря перекрестным продажам. Он использует на каждой странице товара виджеты "покупатели, что купили данный товар, обратили внимание на следующие товары" и "часто покупаемые вместе товары". Такой способ позволяет побудить покупателя купить подходящий или необходимый товар.

• Интернет-магазин цифровой электроники предлагает купить карты памяти к фотоаппарату;
• Кассир в Макдональдсе спрашивает: "С чем будете картошку фри?";
• На странице оформления товара в интернет-магазине предлагается добавить в корзину дополнительные сопутствующие товары;
• При покупке машины предлагаются дополнительные комплектующие к выбранной модели;
• В интернет-магазине одежды показывается цельный образ: покупатель может видеть, как все будет выглядеть вместе и добавить все товары из образа в корзину.

Кросс селлинг: как его заполучить

Самые эффективные способы для получения перекрестных продаж:

• Рекомендуйте приобрести необходимые аксессуары к товару, без которых он не сможет выполнять свои функции на полную мощность;
• Предлагайте всегда соответствующие товары, чтобы посетителю не нужно было тратить время на их поиск.
• Добавьте временные скидки на комплекты товаров: если покупатель приобретает 2 единицы товара, он получает определенную скидку и сможет ею воспользоваться в течение 24 часов.
• Продемонстрируйте, как дополнительные продукты будут работать с главным покупаемым.
• Предлагайте дополнительные товары легко и непринужденно, используя специальные фразы на которые трудно сказать нет. Например, официант подающий десертное меню и предлагающий несколько популярных вариантов.

Кросс селлинг в онлайн бизнесе легко осуществимы по сравнению с бизнесом в оффлайне. В последнем случае потребуется грамотно обучить персонал. Тем не менее, такая тактика прекрасно повышает средний чек и значительно увеличивает общую выручку компании.