Главная » Автобизнес » Методология оценки автосервиса учебный материал. Open Library - открытая библиотека учебной информации. Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации

Методология оценки автосервиса учебный материал. Open Library - открытая библиотека учебной информации. Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации

5. Наугольных К.А. Расчет режима электрического разряда в жидкости. Киев: Наукова думка. 1971.143 с.

6. В.П. Севостьянов, Экстремальные физические воздействия в технологии производства изделий знакосинтезирующей электроники: учеб. пособие. Саратов: СГАП, 1999. 228 с.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

THE RESULTS OF EXPERIMENTAL STUDIES OF ELECTROHYDRAULIC DISCHARGE IN FUEL

The results of experimental studies using laboratory installation for electrohydraulic discharge in fuel are presented. The influence of starting discharge voltage, condensator capacity and the length of the gap between the electrodes on discharge voltage, created fuel pressure and displacedfuel volume is studied.

Key words: electrohydraulic effect, high voltage discharge, fuel apparatus, fuel feed.

Получено 17.08.11

УДК 629.3.082

Д.О. Ломакин, канд. техн. наук, доц.,

8-920-812-33-35, &г8Шёеп^огк@таП.ш (Россия, Орел, ГУНГЖ)

МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Предлагается использование комплексного показателя для оценки уровня качества автосервисных услуг, как обязательного элемента системы управления качеством продукции и услуг. Представлены основные этапы комплексной оценки уровня качества автосервисных услуг. Получены расчетные формулы определения комплексного средневзвешенного показателя уровня качества автосервисных услуг.

Ключевые слова: автосервис, услуга, эффективность, качество, оценка.

В управлении одним из самых значимых критериев деятельности является успех, который был философски обоснован представителями прагматизма: в частности У. Джеймса: «Истина создается успехами нашего опыта» . Поэтому необходимо найти и выделить ту характеристику деятельности, которая была бы связана именно с успехом. На роль такой характеристики стала претендовать эффективность. Совершенно не случайно, что создатель праксиологии Т. Котарбиньский использовал понятие эффективности как одно из центральных. В праксиологии первоначально эффективность, правильность и успешность не отделялись друг от друга. Успешность деятельности определяется у Котарбиньского с помощью таких критериев, как полезность, точность, искусность, чистота. При этом

полезным с точки зрения заданной цели является такое действие, благодаря которому достижение цели становится возможным или легче достижимым; точность определяется как степень расхождения (несоответствия продукта образца); искусность означает учет большого числа дополнительных соображений при обработке продукта или, с другой стороны, многофункциональность продукта; чистота определяется как степень наличия несоответствия главным и побочным целям, т. е. как своего рода степень «примесей» .

Таким образом, эффективность является многоаспектным понятием и определяется различными критериями. Всякая многокритериальность требует особых способов согласования критериев между собой, способов поиска компромисса.

Разработка показателей эффективности деятельности предприятий автосервиса (ПА) обусловлена потребностями реальной практики управления, необходимостью оценки целесообразности расходования денежных средств предприятия.

Оценка уровня эффективности предполагает выбор базы сравнения. В качестве такой базы могут выступать: а) лучшие или средние значения показателей предприятий отрасли; б) значения показателей деятельности этого же предприятия в предыдущий период.

Авторы книги «В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний)» американские исследователи Т. Питерс и Р. Уотермен сделали свои выводы на основании исследования опыта лучших компаний. Их вывод таков: «Качество прежде всего!». При этом, под качеством понимаются бездефектная (безошибочная) работа, отсутствие брака как непосредственно на стадии готового продукта, так и на всех других стадиях производственного процесса.

Но увеличение предложения на рынке товаров и услуг привело к тому, что продукцию с наличием даже незначительных дефектов потребители перестали покупать даже по сниженным ценам. Эмпирические замеры показали, что высококачественная продукция приносит примерно на 40% больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества . Поэтому инвесторы стремились вкладывать финансы туда, где качество продукции было выше, стимулируя таким образом иное отношение к наличию дефектов в выпускаемой продукции. В конце концов, именно более высокое качество привело к повышенному спросу на японские товары во всем мире и обеспечило Японии успех в конкурентной борьбе на мировом рынке товаров и услуг.

С другой стороны, указанное выше содержание понятия «качество» совпадает с тем, которое Котарбиньский вкладывал в понятия правильности и эффективности, поскольку они соответствуют введенным им критериям полезности, точности, искусности и чистоты. Следовательно, понятие

качества, сложившееся в управлении, становится тождественным понятию эффективности, введенному Котарбиньским.

Однако самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество - один из критериев эффективности . В теории менеджмента сформировался новый подход - «управление качеством», основными представителями которого считаются Ф. Б. Кроссби, У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон и др. Методологической основой данного подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующих двух:

1) работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности.

2) необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

Если говорить кратко, то ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.

Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Определенное качество системы в целом и ее отдельных элементов обусловливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных элементов. Сама возможность изменить эффективность системы зависит от изменения качества ее элементов или ее структуры.

Большую роль при исследовании качества играет переход к количественным оценкам. Здесь можно отметить, что среди всех работ, связанных с исследованиями эффективности, надежности и качества, подавляющее большинство посвящено именно количественным методам оценивания.

Поскольку оценка уровня качества совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, то можно рассматривать оценивание качества как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

В результате проведенных исследований был выбран метод комплексной оценки уровня качества объекта, как наиболее перспективный в современных условиях. На основании алгоритма комплексной оценки уровня качества объекта была разработана методика оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, состоящая из следующих этапов.

1. Определение номенклатуры единичных показателей качества услуг, предоставляемых ПА. Единичные показатели качества услуг, предоставляемых ПА, были определены в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», включающим следующие группы показателей качества: а) показатели назначения; б) показатели безопасности; в) показатели надёжности; г) показатели профессионального уровня персонала.

2. Определение перечня относительных показателей на основе перечисленных единичных. Был сформирован перечень относительных показателей услуг, предоставляемых ПА, которые в большинстве случаев определяются как отношение численного значения единичного показателя качества оцениваемого объекта к его нормативному значению.

3. Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг, предоставляемых ПА. Для определения весовых коэффициентов относительных показателей последние были закреплены за соответствующими подсистемами ПА. В результате системного анализа ПА было выделено пять подсистем:

Подсистема производственно-технической базы (ПТБ), куда относятся активная и неактивная части основных фондов предприятия;

Подсистема персонала, куда входят подбор персонала, его обучение и последующие повышения квалификации;

Подсистема материально-технического обеспечения, включающая каналы поставок, хранения и распределения запасных частей и расходных материалов;

Подсистема организации ТО и Р, куда входит нормативнотехническое и технологическое обеспечение процессов по ТО и Р автомобилей;

Подсистема менеджмента, реализующая функции управления на предприятии.

На основе выделенных подсистем ПА было построено дерево систем (ДС) для ПА до второго уровня. Для определения весовых коэффициентов относительных показателей были установлены вклады подсистем ПА в достижение общего уровня качества предоставляемых услуг. Данная задача была решена в соответствии с принципами программно-целевого метода управления сложными системами, обеспечивающего снижение размерности задачи исследования. Сущность данного подхода заключается в четком определении конечной цели системы и в объединении в форме программы всех видов деятельности подсистем для достижения этой цели. Конечная цель в данной работе сформулирована следующим образом: предоставление потребителю качественных

автосервисных услуг. В качестве системы в данном исследовании рассматривалось ПА. Далее была построена схема взаимодействия ДЦ и ДС для первого уровня, которая отражает вклад подсистем ПА в

достижение генеральной цели. Вклады или степень влияния подсистем на подцели, а также вклады подцелей 1-го уровня в достижение генеральной цели определялись экспертным методом.

Отдельные вклады г°0п подцелей Ц^п в генеральную цель Ц° равны следующим значениям (при этом сумма вкладов равна 1): г°0і=0,06; г°02=0,19; г°оз=0,08; г°04=0, 11; г°о5=0,14; г°06=0,03; г°07=0,22; г008=0,17.

Структурный вклад подсистем С!0п в достижение генеральной цели Ц° системы через ее подцели ц"оп может быть определен сочетанием

Є(С1с/Ц10„)=акт.г00ц, (1)

где акт - вклад подсистем в реализацию целей; г°0ц - вклад подцелей в реализацию целей.

Результаты выполненных расчетов весов подсистем ПА в достижении генеральной цели представлены в табл. 1.

Таблица 1

Веса подсистем ПА в достижении генеральной цели

№ п/п Подсистемы ПА Вес подсистемы в достижении генеральной цели

1 Подсистема организации ТО и Р 0,24

2 Подсистема менеджмента 0,27

3 Подсистема персонала 0,18

4 Подсистема производственно-технической базы 0,17

5 Подсистема материально-технического обеспечения 0,12

На основании полученных данных о весах подсистем предприятия экспертным методом были определены весовые коэффициенты относительных показателей (табл. 2).

Таблица 2

Весовые коэффициенты относительных показателей качества

автосервисных услуг

1 Коэффициент отказов, кОТК 0,028

2 Коэффициент обеспеченности площадью, кв 0,057

3 Коэффициент обеспеченности оборудованием, кОБ 0,085

Окончание табл. 2

№ п/п Относительные показатели качества автосервисных услуг Весовой коэффициент показателя качества

4 Коэффициент обеспеченности персоналом, кПЕР 0,03

5 Коэффициент качества запасных частей, кзч 0,12

6 Коэффициент безопасности, кБЕЗ 0,096

7 Коэффициент относительной экологической безопасности, кЭКО 0,048

8 Коэффициент сохранности имущества, ксохр 0,072

9 Коэффициент технической готовности, ктг 0,024

10 Коэффициент полноты услуг, кпу 0,27

11 Коэффициент профессиональной подготовленности, кПРОФ 0,09

12 Коэффициент потребительской оценки, кпотр 0,06

4. Определение комплексного показателя. Для определения комплексного показателя были использованы следующие зависимости:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех относительных показателей справедливо qi >0,5):

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы для одного показателя q¡ < 0,5):

е=П?‘"> о

где qi - относительный і-й показатель качества; кт - коэффициент весомости г"-го показателя качества;

Подставив полученные весовые значения относительных показателей качества в формулы (2) и (3), получим:

а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда для всех показателей справедливо qi > 0,5):

0^ = 0,096 кБЕЗ + 0,048 кЭКО +0,072 ксохр + 0,024 ■ к, + 0,27 к +0,03 кПЕР +

0,09 кПРОФ + 0,06 кИ(УП> + 0,028 кОТК + 0,057 к5 + 0,085 кОБ + 0,12 к.,

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель уровня качества автосервисных услуг (когда хотя бы один qi < 0,5):

е - I-0’096 1г°’Ш 1г0’012 ^°>024 Ъ-®’21 I-0’03 1г0’09 1г0’06 ^°’028 Ь-0’057 ¿.0,085 7 0,12 . /г\

БЕЗ " ЭКО " СОХР " КТГ " КПУ " КПЕР " КПРОФ " КПОТР " КОТК " ^8 " КОБ " К34 >

Все показатели в уравнениях (4) и (5) относительные, поэтому можно установить, какой из факторов оказывает наибольшее влияние на уровень качества услуг (по абсолютному приросту).

Для проверки гипотезы о составе относительных показателей в составе комплексного показателя уровня качества были собраны статистические данные по ПА г. Орла. В результате анализа рынка услуг, предоставляемых ПА в г. Орле, было выбрано пять ПА. Выбранные ПА являются официальными дилерами, которые по объему произведенных услуг по ТО и Р автомобилей занимают около 60 % рынка услуг, предоставляемых ПА, что и определило их выбор в качестве объектов исследования. При этом был учтен принцип однородности для получения усредненного показателя отрасли. По каждому ПА были рассчитаны относительные показатели, а также комплексный показатель качества автосервисных услуг.

Значения комплексного средневзвешенного арифметического показателя уровня качества услуг находятся примерно на одном уровне и составляют в среднем 0,9. Такие высокие значения показателя объясняются прежде всего принадлежностью исследуемых предприятий к лидирующему сегменту рынка автосервисных услуг - дилерским автоцентрам.

На следующем этапе был получен ряд расчетных статистических характеристик (среднее арифметическое значение, дисперсия, среднеквадратическое отклонение, коэффициент вариации) по значениям относительных показателей качества автосервисных услуг. В результате анализа значений коэффициента вариации можно сделать вывод, что наибольшие резервы повышения качества автосервисных услуг следует выявлять по коэффициентам профессиональной подготовленности кпроф(Ух = 17,5 %) и обеспеченности оборудованием кпроФ (Ух = 10,2 %).

На втором месте по величине значений коэффициента вариации находятся коэффициенты: обеспеченности площадью к8 (Ух = 3,6 %), обеспеченности персоналом кпЕР (Ух = 4,1 %), относительной экологической безопасности кЭко(Ух = 7,1 %), потребительской оценки кПотр (Ух = 5,6 %).

Такие отклонения могут быть следствием длительного процесса перехода к новым рыночным условиям, кадровых проблем и конфликтов на предприятиях.

Остальные коэффициенты либо имеют незначительную величину коэффициента вариации (Ух< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

Далее была произведена оценка величины коэффициентов парной корреляции между относительными показателями уровня качества по пяти выбранным ПА, с тем, чтобы выявить наличие коллинеарности (линейной связи между двумя факторами) или мультиколлинеарности.

Выводы. Расчеты показали, что факторы неколлинеарны, т. е. нет линейных корреляционных связей, удовлетворяющих условию Vx > 0,8. По результатам корреляционного анализа можно сделать вывод, что гипотеза о составе относительных показателей в составе комплексного показателя уровня качества автосервисных услуг подтверждается.

Работа выполнена в рамках ФЦП «Научные и научнопедагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 годы, государственный контракт № 14.740.11.0983 от 05.05.2010 г.

Список литературы

1. Анураг. Разработка системы показателей качества ТО и ремонта автомобилей для целей технического регулирования: автореф. дис. канд. техн. наук. М., 2005. 25 с.

2. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2009. 240 с.

3. Джеймс У. Прагматизм //Воля к вере: пер. с англ. М., 1997. С. 208-431.

4. Зорин В.А., Бочаров В.С.Надежность машин: учебник для вузов. Орел: ОрелГТУ, 2003. 549 с.

5. Котарбиньский Т. Трактат о хорошей работе. М., 1975.

6. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами. М.: МАДИ, 2001. 262 с.

7. Моисеева Т.Ф. Методы и средства экспертных исследований. М.: МПСИ, 2006.216 с.

8. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): пер. с англ. М., 1986.

9. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта: монография. М.: МГИУ, 2003. 144 с.

METHODS OF COMPLEX EVALUATION EFFECTIVENESS OF AN ENTERPRISE CAR SERVICE

The paper proposes the use of the complex index to assess the level of quality service car service, as an indispensable element of quality control of products and services is proposed. The main stages of a comprehensive assessment of the level of quality service car services. Calculated complex formula for determining the weighted average level of quality service car services is proposed.

Специальность ВАК РФ05.22.10
Количество страниц 153

Введение.

Глава 1. Организация обеспечения и методы определения потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

1.1. Организация обеспечения запасными частями предприятий автосервиса.

1.2. Используемые методы определения потребности в запасных частях. ^

1.3. Анализ современного парка обслуживаемых автомобилей.

1.4. Выводы. Цель и задачи исследования.

Глава 2. Методические основы прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.1. Особенности управления запасами на предприятиях автосервиса.

2.2. Классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях.

2.3. Исследование математических моделей прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.1. Формирование потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

2.3.2. Использование регрессионных моделей.

2.3.3. Использование гармоник ряда Фурье и адаптивных моделей.

2.4. Разработка методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях.

2.5. Выбор пакетов прикладных компьютерных программ для определения потребности в запасных частях.

2.6. Выводы.

Глава 3. Математическое моделирование процессов формирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях.

3.1. Методика проведения экспериментальных исследований.

3.2. Анализ динамики расхода запасных частей.

3.3. Оценка влияния факторов на потребность в запасных частях экспертными методами.

3.4. Результаты математического моделирования расхода запасных частей.

3.4.1. Адаптивные модели прогнозирования.

3.4.2. Модели с использованием рядов Фурье.

3.4.3. Регрессионные модели.

3.4.4. Оценка адекватности построенных моделей.

3.5. Выводы.

Глава 4. Разработка методики по определению потребности в запасных частях предприятий автосервиса.

4.1. Результаты расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.1.1. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием адаптивной модели прогнозирования (на базе MS

4.1.2. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием гармоник ряда Фурье.

4.1.3. Результаты расчета потребности в запасных частях с использованием регрессионных моделей.

4.1.4. Сопоставление результатов расчетов потребности в запасных частях с использованием математических моделей.

4.2. Разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях для предприятий автосервиса.

4.3. Экономическая эффективность использования математических моделей при прогнозировании потребности предприятия автосервиса в запасных частях.

4.4. Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях»

Актуальность темы. В последнее десятилетие в РФ отмечается устойчивая тенденция роста автомобильного парка. Ежегодно численность автомобилей возрастает на 6-7%. По данным ГИБДД на начало 2005 года число легковых автомобилей в России составляет более 24,2 млн. ед., а к 2010 году парк легковых автомобилей возрастет до 30-33 млн. ед. При этом число легковых автомобилей на 1000 жителей увеличится с 160 до 245 ед. Сложившийся в начале 90-х годов стихийный рынок автомобильного транспорта с каждым годом становится все более цивилизованным, установились постоянные связи между его участниками. В связи с ростом покупательной способности населения отмечается постоянное увеличение спроса на новые и подержанные автомобили, что, в свою очередь, приводит к росту рынка услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей.

В настоящее время в Москве функционируют более 2200 предприятий автосервиса. Около 10% из них специализируются на обслуживании автомобилей только импортного производства, к ним также относятся официальные дилеры предприятий-изготовителей автомобилей. Дилерские сети ведущих предприятий-изготовителей активно развиваются, и каждая из них состоит в настоящее время из 5-10 предприятий.

Необходимым условием существования качественного сервиса является эффективная организация его материально-технического обеспечения. Из большого количества подсистем материально-технического обеспечения необходимо выделить следующие подсистемы:

Обеспечение оптимальных запасов запасных частей и материалов и методов их пополнения;

Совершенствование процессов заказа, приобретения и доставки комплектующих изделий и материалов.

Неудовлетворительная работа данных подсистем материально-технического обеспечения предприятия автосервиса приводит:

К простоям автомобилей в ремонте, что затрудняет работу производственной зоны и ведет к необходимости выделения все больших помещений для хранения автомобилей, ожидающих запасные части. Время нахождения на станции таких автомобилей может достигать 3-4 недели;

К росту очередей на обслуживание. На сегодняшний день средняя длина очереди на ТО у дилеров компании Тойота в г. Москве составляет от 7 до 14 дней, а на кузовной ремонт до 2-х месяцев;

К росту числа отказов клиентам в обслуживании ввиду отсутствия запасных частей;

К снижению конкурентоспособности предприятия на рынке и снижению популярности отдельных марок автомобилей.

Для решения вопросов обеспечения предприятия запасными частями необходима разработка эффективной методики определения потребности в запасных частях для предприятий автосервиса, входящих в состав дилерской сети, а также определения оптимальных способов управления запасами на таких предприятиях. Актуальность этих вопросов остается высокой в связи с постоянно изменяющимися условиями рынка и новыми подходами к организации материально- технического обеспечения.

Цель исследования - повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса на основе применения разработанной методики прогнозирования потребности в запасных частях.

Достижение поставленной цели обеспечивается решением следующих задач:

Классификация и системный анализ факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, включающий проведение экспертного опроса специалистов предприятий автосервиса;

Исследование статистических данных о расходе запасных частей, особенностей управления запасами и причин образования сверхнормативных запасов (на примере предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца»);

Выбор математического аппарата и вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса;

Построение математических моделей для расчета потребности в запасных частях предприятия автосервиса;

Разработка методики прогнозирования потребности в запасных частях на основе применения построенных моделей;

Практическая реализация разработанной методики на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца» с использованием пакетов прикладных компьютерных программ.

Объект исследования - процессы формирования потребности в запасных частях предприятий автосервиса, входящих в состав дилерских сетей обслуживания автомобилей зарубежных производителей.

Теоретической и методологической основой проведения исследований послужили научные труды по проблемам обеспечения запасными частями предприятий автомобильного транспорта, исследования в области технической эксплуатации автомобилей, а также методы системного подхода, экспертных оценок, математического моделирования и положения математической статистики.

В качестве информационной базы при проведении исследований использовались отчетно-статистические данные предприятия автосервиса «Тойота-Центр Битца», результаты собственных натурных наблюдений и исследований, а также опубликованные научные работы.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических положений, методик и моделей, которые выносятся на защиту:

Классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, учитывающая современное состояние рынка запасных частей, особенности производственной структуры дилерских предприятий автосервиса, состояние парка обслуживаемых автомобилей;

Методические принципы выбора вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях: обеспечение характеристик прогноза; соответствие требованиям к исходным данным; соответствие требованиям, предъявляемым к моделям прогнозирования; возможность проведения расчетов с помощью стандартных пакетов прикладных компьютерных программ; комплекс построенных моделей прогнозирования потребности предприятия автосервиса в запасных частях, включающий в себя: регрессионную модель прогнозирования, адаптивную модель прогнозирования и модель прогнозирования на основе гармоник ряда Фурье, а также прогнозы, полученные с помощью построенных математических моделей;

Методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на разработанных методических принципах и предварительном анализе исходной информации.

Достоверность результатов, выводов и рекомендаций обеспечивается достоверной исходной информацией, сопоставимостью расчетных и фактических значений потребности в запасных частях, а также положительными результатами практического использования на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца».

Личный вклад автора состоит в разработке классификации факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях, оценке влияния данных факторов на потребность в запасных частях, разработке методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях, разработке комплекса моделей и методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях и внедрении результатов исследований.

Практическая значимость. Разработанная методика, основанная на применении методов математического моделирования, позволяет повысить эффективность управления запасами запасных частей на предприятиях автосервиса за счет снижения простоев автомобилей в ожидании ремонта и снижения потребности предприятия автосервиса в оборотных средствах и увеличения объемов продаж запасных частей.

Реализация результатов работы. Разработанная методика прогнозирования использовалась на предприятии «Тойота-Центр Битца» при прогнозировании потребности в запасных частях для автомобилей Тойота.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 62 и 63 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ-ГТУ (Москва, 2004г., 2005г.); X Международной научно-практической конференции (Владимир, 2005г.); Международной научно-технической конференции «Системные проблемы качества, математического моделирования, информационных и электронных технологий» (Сочи, 2003г., 2004г.).

Публикации. По материалам диссертационной работы имеется 9 публикаций.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложений. Работа изложена на 153 стр. машинописного текста, содержит 24 таблицы, 27 рисунков, 3 приложения, библиографию, включающую 103 наименования.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Гришин, Александр Сергеевич

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. В работе решена важная научно-практическая задача, состоящая в разработке методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях. Предложенная методика позволяет формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях, повысить эффективность существующих систем материально-технического обеспечения предприятий автосервиса.

2. Разработана классификация и проведено исследование факторов, влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях. Методами априорного ранжирования выявлено, что наибольшее влияние на потребность в запасных частях оказывают следующие факторы:

Средний возраст автомобилей, заезжающих на станцию (22%);

Средний пробег автомобилей (17%);

Объем продаж новых автомобилей (17%).

3. С использованием аппарата регрессионного анализа, адаптивных методов и рядов Фурье построены математические модели прогнозирования потребности автосервиса в деталях кузова, подвески и двигателя автомобиля Toyota Avensis. Построенные модели адекватно отражают исследуемые процессы.

4. Разработаны методические принципы выбора математических моделей для прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, на основании которых определены области наиболее эффективного использования математических моделей, в том числе:

Для кузовных деталей и деталей подвески наиболее целесообразно использовать модели на основе гармоник ряда Фурье. Расхождение между прогнозными и фактическими значениями не превышает 5-7%;

Для деталей двигателя наиболее эффективным является применение адаптивной модели. Средняя ошибка аппроксимации не превышает 8%.

При прогнозировании потребности в запасных частях с использованием данных о факторах, влияющих на расход запасных частей, целесообразно использовать регрессионные модели прогнозирования.

5. Разработана методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на использовании современного математического аппарата и стандартных пакетов прикладных программ, учитывающая влияние действующих факторов и позволяющая формализовать процессы определения потребности предприятий в запасных частях на перспективу. На основе разработанных методик и математических моделей разработаны научно-технические прогнозы потребности предприятия «Тойота-Центр Битца» в деталях кузова, двигателя и подвески.

6. Результаты практических расчетов с использованием пакетов прикладных программ (Regrel.O, STADIA6.3) и MS Excel и их анализ показали, что:

MS Excel наиболее прост в применении и совместим с программным обеспечением предприятия;

Regrel.O обеспечивает наиболее точный результат при проведении корреляционно-регрессионного анализа;

STADIA6.3 целесообразно использовать при комплексном анализе статистических данных о факторах, влияющих на потребность в запасных частях.

7. Разработанная методика прогнозирования потребности в запасных частях использовалась в 2004 году на предприятии «Тойота-Центр Битца», что позволило увеличить ежегодные объемы продаж запасных частей на $100-120 тыс., и снизить затраты на заказ запасных частей на $70-80 тыс.

8. Дальнейшие исследования должны быть направлены на разработку методик прогнозирования потребности в запасных частях для многоуровневых систем складов дилерских сетей предприятий-изготовителей автомобилей центральных и региональных складов) и совершенствование методов управления запасами этих систем.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Гришин, Александр Сергеевич, 2005 год

1. Автомобильный рынок продолжит рост // «Клаксон», 2002, №3, с. 6.

2. Агафонов А.В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасами. Дисс. . канд. техн. наук. -М.: МАДИ, 2003.

3. Айвазян С А., Степанов B.C. Программное обеспечение по статистическому анализу данных. Методология сравнительного анализа и выборный обзор рынка, http://stphs.narod.ru

4. Актуальные проблемы гуманитарных, социальных, экономических и технических наук: Межвузовский сб. научных и научно методических тр. Выпуск 3 / Под ред. Н.Г. Хохлова. М.: МГИУ, 2004. - 784 с.

5. Англо-русский словарь автомобильных терминов // «Автостиль», 2002, №3, с. 16-17.

6. Афанасьев С.В. Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса. Дисс. .канд. техн. наук. М.: МАДИ, 2003. - 207 с.

7. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры ТО автомобилей. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1986. - 209 с.

8. Бауер В.И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности. Дисс. . канд. техн. наук. М., 1993. -213с.

9. Ю.Бедняк М.Н., Тахтамышев Х.М. Прогнозирование расхода запасных частей к автомобилям. Киев. «Автомобильный транспорт», 1973, № 10, с. 20-22.

10. П.Безверхов А. Автобизнес. Тенденции. Скрытые резервы "Тойоты". EXPERT.RU, 2004, http:// www.aina.nnov.ru

11. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. -М.: Инфра-М, 2005. 215 с.

12. Беркович Я.М., Шейнин А.М. Прогнозирование потребности автомобилей в заменах деталей и агрегатов. Труды МАДИ. 4.1. М., «Транспорт», 1969, с.122.

13. М.Билибина Н.Ф. Организация материально технического снабжения на автотранспорте. М.: МАДИ, 1982. 63 с.

14. Блюдов Е.П. К вопросу о нормировании расхода запчастей. «Автомобильная промышленность», 1971, №9, с.20-23.

15. Блюдов Е.П., Дельцов И.К. О некоторых путях обеспечения автомобилей запасными частями // Автомобильная промышленность, 1984, №11.

16. Бронштейн И.Н., Семендяев К.А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов. 13-у изд., исправленное. - М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1986.- 544 с.

17. Буянов В.В. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей. Дисс. . канд. тех. наук. -М., 1973.- 199 с.

18. Быков С.Н., Щербинин С.В. Построение пространственных кривых спроса и предложения. Exponenta pro. Научно- практический журнал. 2003., № 2.

19. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений. М.: Кудиц-Образ, 2001. 285 с.

20. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Прикладные задачи теории вероятностей. М.: Радио и связь, 1983. - 416 е., ил.

21. Вентцель Е.С., Овчеров JI.A. Теория вероятностей. Задачи и упражнения. 2-е изд, М.: Наука, гл. ред. физ.-мат. лит., 1974.

22. Волгин В.В. Автомобильный дилер. М.: Ось, 1997. - 224 с.

23. Волгин В.В. Запасные части: Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997. 128 с.

24. Воробьев Н.Н. Теория рядов. 6-е изд., стереотипное. СПб.: Издательство «Лань», 2002. - 408 с.

25. Галушко В.Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте. К.:1. Вища школа, 1976. 230 с.

26. Гмурман В.Е. Руководство по решению задач по теории вероятностей и математической статистике. М.: Высш. шк., 1979.

27. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. Издательство стандартов, 1996. 13 с.

28. Диксон П. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998. 290 с.

29. Дубров A.M., Мхитарян B.C., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы: Учебное пособие для экономических специальностей вузов. М.: Финансы и статистика, 2000. 350 с.

30. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. -М.: Экзамен, 2002. 256 с.

31. Елисеева И.И. Эконометрика. М.: Финансы и статистика, 2002. 340 с.

32. Ефимов В.К., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Оптимизация планирования и Ф распределения запасных частей к автмобильным двигателям //

33. Двигателестроение, 1984, №4. С. 48-51.34.3енченко В.А., Чернышов А.Е. Прогнозирование спроса на услуги автосервисных предприятий // Материалы 62-ой Научно-методической и научно-исследовательской конференции МАДИ-ГТУ. Москва, 2004. С.139-149.

34. Иванов А.И. Обеспечение запасными частями машин в АПК в условиях рынка. Дисс. . канд. экон. наук. М., 1993.

35. Информационные материалы ЗАО «Автодом». Сервис и запасные части, 2000. М., Автодом. -1 с.

36. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математическая статистика.: Учебник. 3-е изд., испр. - М.: Высш. Шк., 2001. 336 е.: ил.

37. Канин В.И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания. Дисс. канд.тех.наук. М.: МАДИ, 1977. 184 с.

38. Карагодин В.И. Формирование и теоретическое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей. Дисс. . докт. техн. наук. -М., 1997. 547 с.

39. Карпова И.П. Основные методы сбора информации в маркетинговых исследованиях.-М., 1999. 125 с.

40. Кирсанов Е.А., Толкачев В.К. Совершенствование метода определения потребности в запасных частях для системы «автообслуживания». -Сборник научных трудов МАДИ «Прогрессивные формы организации технического обслуживания автомобилей». М.; 1983.

41. Коваленко И.Н., Филипова А.А. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высш. шк., 1973.

42. Колесов Ю.Б., Сениченков Ю.Б. Компьютерное моделирование в научных исследованиях и образованиии. Exponenta pro. Научно практический журнал. 2003, №2.

43. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. 438 с.

44. Крамаренко Г.В., Кривенко Е.И. Расчет потребности в запасных частях. Автомобильный транспорт, 1982, №2, с.36-38.

45. Краткий автомобильный справочник / А.Н. Понизовкин, Ю.М. Власко, М.Б. Ляликов и др. М.: АО «Трансконсалтинг», НИИАТ, 1994. 779 с.

46. Крянев А.В., Лукин Г.В. Математические методы обработки неопределенных данных. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2003. - 216 с.

47. Кузнецов А.С., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: Организация, оснащение, эксплуатация. -М.: Машиностроение, 1995. 303 с.

48. Кузнецов Е.С. Теоретические и нормативные основы технической эксплуатации и сервиса автомобилей. М.: МАДИ, 2000. - 68 с.

49. Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. М.: Транспорт, 1992. 352 с.

50. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учеб. пособие. М.: МАДИ, 1999. 202 с.

51. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. - М.: Транспорт, 1990. -272 с.

52. Кузнецов Е.С., Постолит А.В. Компьютеризация процессов принятия инженерных решений на предприятиях автомобильного транспорта. Ч. 2. Опыт и перспективные направления применения вычислительной техники на автомобильном транспорте. М., 1992. 54 с.

53. Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. -231 с.

54. Кучур С.С. Разработка и использование вероятностных математических моделей в задачах технической эксплуатации автомобилей. Минск, 1997.91 с.

55. Майер В.В. Разработка методов оценки технологий и выбора рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Дисс. . канд. техн. наук. -М., 1989. 192 с.

56. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999.-270с.

57. Маркович Э.С. Курс высшей математики с элементами теории вероятности и математической статистики. 2-е изд., перераб. и. доп. Учебное пособие для вузов. -М.: Высш. Шк., 1972.

58. Математика и кибернетика в экономике. Словарь-справочник. Изд. 2-е, перераб. и доп. М., «Экономика», 1975. 700 с.

59. Мелкумов Я.С. Финансовые вычисления. Теория и практика: Учебно-справочное пособие. -М.: Инфра-М, 2002. 383 с.

60. Методика определения номенклатуры запасных частей, подлежащих хранению на станциях технического обслуживания, М., филиал НАМИ, 1973.

61. Методика разработки нормативов потребности в запасных частях и агрегатах к автомобилям, тракторам и сельскохозяйственным машинам на ремонтно-эксплуатационные нужды. М., ГОСНИТИ, 1974. 82 с.

62. Муравкина Г.Ш., Напольский Г.М. Организация абонементного обслуживания автомобилей населения на предприятиях автосервиса. Интенсификация процессов технической эксплуатации автомобилей: Сб. Научных трудов. М.: МАДИ, 1990. - 4 с.

63. Напольский Г.М. и др. «Исследование потребности в номенклатуре заявляемых запасных частей для предприятий объединения «Росавтотехобслуживание». Отчет МАДИ № 774,1986.

64. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий станций технического обслуживания. М., Транспорт, 1995.

65. Незамайкин В. Н., Юрзинова И.Л. Финансы организаций: менеджмент и анализ. Учебное пособие. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 448 с.

66. Немыкина И.Н. «Кандидатская диссертация: особенности написания и правила оформления: Методические рекомендации.» М.: АПКиПРО, 2004. -28 с.

67. Николаев Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 1990. 89 с.

68. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. О.Э. Башиной, А.А. Спирина. 5-е изд., доп. и перераб.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 440 с.

69. Организация технической эксплуатации и ремонта автомобилей. Автомобильный транспорт. М., 2000. - 33 с.

70. Пронштейн М.Я., Таржибаев А. А., Кривенко Е.И. Исследование потребности в запчастях для автомобилей, принадлежащих населению. В кн.:«Конструкция автомобилей». -М., НИИ Автопром, 1976.

71. Пять «плюсов» и пять «минусов» автомобильной России // «Клаксон», 2002, № 12, С. 6.

73. Русаковский С. Спрос на кузовной ремонт // Секрет фирмы / Москва 7.10.2002. 002. С. 36-43.

74. Сарбаев В.И. Теоретические основы обеспечения экологической безопасности автомобильного транспорта. М.: МГИУ, 2003. 114 с.

75. Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Техническая эксплуатация транспортных средств. Выбор стратегии в организации и управлении. / Под ред. В.В. Тарасова. М.: МГИУ, 2004. 192 с.

76. БО.Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса/ 2-е изд., переработанное и дополненное / Под ред. В.И. Сарбаева. М.: МГИУ, 2002. 116 с.

77. Сборник нормативных документов, регулирующих реализацию транспортных средств и запасных частей на территории г. Москвы. М. 1998.

78. Селиванов С.С., Сарбаев В.И., Коноплев В.Н., Демин Ю.Н. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Механизация и экологическая безопасность производственных процессов. Ростов-на-Дону.: Изд. «Феникс», 2003. 448с.

79. Сильвестров Д.С. Программное обеспечение прикладной статистики. М.: Финансы и статистика, 1989.

80. Состояние и тенденции развития технической эксплуатации и сервиса автомобилей в России. Кузнецов Е.С. М.: Информавтотранс, 2000. 46 с.

81. Статистические методы прогнозирования: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 206 с.

82. Статистические программные продукты в виде библиотеки модулей. http://www.osp.ru/.

83. Терещенко В. Маркетинг. Новые технологии в России. СПБ.: Питер, 2001. -270 с.

84. Техника, технологии и перспективные материалы: Межвузовский сборник научных трудов / Отв. Ред. А.Д. Шляпин. М.: МГИУ, 2004. - 398 с.

85. Техническая эксплуатация автомобилей. Учебник для ВУЗов. 4-ое издание. /Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин и др. М., Наука, 2001. 535 с.

86. Тюрин Ю. Н., Макаров А.А. Анализ данных на компьютере 2-е изд. М.: Инфра-м, 1997.

87. Уолренд Дж. Введение в теорию сетей массового обслуживания: пер. с англ.-М.: Мир, 1993. 336 е., ил.

88. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. -М.: Издательство «Экзамен», 2004. 302 с.

89. Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание.- М.: Машиностроение, 1985. 255 с.

90. Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя. Изд. 6-е, перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 1995.-432 с.

91. Хлявич А.И. Исследование и определение потребности в автомобильных запасных частях для СТО автомобилей: Дис. . канд.техн.наук. М.: МАДИ, 1980.

92. Хлявич А.И. Управление производственными процессами на СТО. М.: МАДИ, 1997.-43 с.

93. Хлявич А.И., Радченко И.И. Обслуживание и ремонт автомобилей. М: МГОУ, 1993.-227 с.

94. Щетина В.А., Лукинский B.C., Сергеев В.И. Снабжение запасными частями на автомобильном транспорте. -М.: Транспорт, 1988. 112 с.

95. Экономико-математические методы и прикладные модели: Учебное пособие для вузов/ Под ред. В. В. Федосеева. М.; ЮНИТИ, 2002. - 391 с.100. «Toyota» прорывается в центр Европы // «Клаксон», 2003, №6, с. 6.

96. James L.Riggs. Planing, Analysis, and Control. John Wiley and sons, INC. New York, 1970.-340 p.

97. John Goodman. Technical Assistance Research Program. Affair Study on Complaint Handing in America, 1986. 120 p.

98. Lash M J. The complete Guide to Customer Service. John Wiley and sons, INC. New York, 1996. - 75 p.

Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.

Для предприятий автосервиса (ПА), оказывающих услуги по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств, проблема обеспечения качества особенно важна, т.к. в настоящих рыночных условиях ПА могут развиваться только за счет высокого качества деятельности, определяющего оптимальный баланс между прибылью и техническим качеством предоставляемых услуг.
Методика оценки качества деятельности ПА включает следующую последовательность этапов: определение единичных показателей, шкал их измерения и удельных весов значимости, формирование комплексного показателя и анализ результатов для дальнейшего совершенствования.
Основными показателями, характеризующими качество деятельности работы автосервиса, является целый ряд производственных и экономических показателей, которые можно представить по следующим уровням иерархии: 1 уровень – комплексное качество деятельности; 2 уровень – качество способностей (компетенций, потенциала) предприятия и качество полученных результатов деятельности; 3 уровень – единичные показатели качества, составляющие качество 2-го уровня . На основе анализа типового ПА для оценки уровня качества деятельности ПА было выбрано семь ключевых единичных показателей (под единичными показателями будем понимать любые показатели, составляющие комплексное качество).
Все показатели выбраны с позитивной тенденцией, т.е. чем больше единичные показатели, тем выше качество. Единичные показатели качества способностей ПА включают: профессионализм исполнителей (Кисп); профессионализм руководителей ПА (Крук); уровень надежности оборудования (Коб); уровень применяемых технологий (Ктех). Единичные показатели качества результатов деятельности ПА включают: удовлетворенность клиентов (Куд); удельный вес объема выработки, произведенный без жалоб клиентов, или иными словами – удельный вес объема «правильно» оказанных, годных услуг (Кгод); уровень рентабельности (Кр).
Из представленных выше единичных показателей качества деятельности ПА часть так называемых расчетных, или «жестких» показателей можно четко измерить, установить их базовое значение и рассчитать степень соответствия, отражающего уровень достигнутого качества. Расчетными являются следующие три показателя, измеримые в процентах: коэффициент надежности оборудования; удельный вес объема реализованных услуг, принятых заказчиками; рентабельность. Другая часть показателей относится к так называемым мягким показателям, которые на практике трудно измерить, и в этих случаях необходимы методы экспертных оценок, позволяющие установить степень соответствия. К «мягким» экспертным показателям качества деятельности ПА относятся следующие: удовлетворенность клиентов, профессионализм исполнителей и руководителей, уровень технологий. Такие показатели возможно измерить в баллах от 0 до 10, означающих: 10 баллов – наивысшее качество (соответствие); 0 баллов – отсутствие качества (соответствия). Рассматриваемые параметры оценки будут касаться как дилерских центров, так и мультибрендовых станций, которые производят практически весь спектр работ по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств, а также узкоспециализированных сервисов.
В соответствии с квалиметрическими подходами для получения комплексного показателя качества деятельности ПА на основе линейной свертки единичных показателей необходимо: во-первых, приведение всех показателей к одинаковой размерности путем перевода (на основе установленных правил) показателей, измеряемых в других единицах, например часах, килограммах, рублях и прочих, в баллы; во-вторых, всем единичным показателям следует присвоить удельные веса, т.к. каждый показатель имеет различную значимость.

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 1-3 часа, с 10-19 (Московское время), кроме воскресенья

Искосков Максим Олегович. Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки: диссертация... кандидата технических наук: 05.02.23.- Тольятти, 2006.- 181 с.: ил. РГБ ОД, 61 07-5/1224

Введение

Глава 1. Состояние вопроса управления качеством услуг и постановка задач исследования 9

1.1 Проблемы качества и перспективы развития услуг в системе автосервиса 9

1.2 Показатели качества услуг 15

1.3. Методы управления качеством технического обслуживания 21

1.4 Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса 31

1.5 Постановка задач исследования 39

Глава 2. Разработка модели непрерывного повышения качества услуг 41

2.1 Разработка модели оценки качества услуг 41

2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса 50

2.3 Реализация принципа непрерывного повышения качества услуг автосервиса 55

Выводы по главе 61

Глава 3. Управление качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки 62

3.1 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей...62

3.2 Методика мотивации персонала 74

3.3 Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса 86

3.4 Анализ элементов связей предприятия автосервиса 106

Выводы по главе 118

Глава 4. Практическая реализация и внедрение результатов работы. расчет экономического эффекта. 119

4.1 Программа по расчёту показателей качества технического уровня предприятия автосервиса 119

4.2 Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации 127

4.3 Экономический эффект от внедрения методик 137

Выводы по главе 141

Заключение 142

Библиографический список 143

Приложение

Введение к работе

В соответствии с характеристикой этапов экономического развития передовых стран настоящий этап получил название постиндустриального. Он характеризуется возросшей сложностью ситуаций на рынке продукции и отсутствием четко выраженных закономерностей. Питер Дукер, один из классиков современного менеджмента, считает его не имеющим закономерностей.

Данная особенность постиндустриального этапа, постоянно возрастающая конкуренция, необходимость постоянного расширения ассортимента, предполагающего удовлетворение новых потребностей потребителей, приводит к необходимости внедрения и непрерывного развития на основе принципов TQM системы менеджмента качества предприятия (СМК). Обеспечение эффективности менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла услуги неразрывно связано с оцениванием качества. От того, насколько системно и достоверно оценивается качество, зависит не только эффективность менеджмента, но и судьба производственного предприятия в целом. Особенно важен этап определения показателей качества, существенных для будущего потребителя, их количественных значений и весомости, который требует использования прогнозных данных технического и экономического характера.

Теоретическим источником оценивания качества является сравнительно новое направление науки - квалиметрия. Темпы обновления знаний в области квалиметрии достаточно высоки. Существенный вклад в данную область исследований внесли отечественные учёные и специалисты: Адлер Ю.П., Барвинок В.А., Белобрагин В.Я., Бойцов В.В., Бойцов Б.В.. Бородачев Н.А., Васильев В.А., Версан В.Г., Гличев А.В., Глудкин О.П., Горленко О.А., Данилов И.П., Космачев Д.И., Субетто А.И., Шлыков Г.П. Щипанов В.В. и др., а также известные зарубежные ученые: Деминг Э., Джуран Д., Зейтамль, Парасураман, Фейгенбаум А. и др.

В результате становления квалиметрии как науки, многие методики и нормативные документы часто пересматриваются и изменяются, в них систематически вносятся дополнения. Ярким примером служит определение понятия качества международным стандартом ИСО серии 9000. Это свидетельствует о том, что, проблема оценивания является сложной и многоаспектной, а также, в настоящее время отсутствуют методы оценивания качества, которые охватывали и решали бы все аспекты качества. В то же время следует отметить, что в квалиметрии достаточно четко определились общая концепция системы оценивания качества и методические подходы к ею численному определению.

Актуальность проблемы

В настоящее время предприятия, выпускающие сложную продукцию, особое внимание стали уделять сервисной службе, полагая, что сервисное обслуживание является его лицом, отражением культуры производства. Но в большинстве случаев сервисные службы предприятий оказываются неконкурентоспособными с индивидуальными предпринимателями. И здесь не обойтись без глубокого анализа проблем конкурентоспособности сервисных служб предприятий.

В диссертационной работе предложено решение проблемы управления качеством услуг предприятия автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки.

Проведенный анализ нормативных документов, научно-технической литературы и, в частности, диссертационных исследований, посвященных вопросам управления качеством услуг, показывает, что данная область теоретически и практически еще мало проработана. Ограниченная информация о существующих системах управления не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов управления услугами.

Очевидно, что теоретическое обоснование методик управления качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки является актуальным.

Литературный анализ и фактическое состояние вопроса позволили выделить ряд противоречий между:

Требованием рынка услуг по конкурентоспособности предприятия автосервиса и отсутствием методов оценки и научно-обоснованных средств ее повышения;

Необходимостью реализации основного принципа СМК «ориентация на потребителя» и отсутствием методологии организации на предприятиях автосервиса обратной связи с потребителями;

Необходимостью сбора данных об удовлетворенности потребителей и отсутствием способов получения информации, которые позволили бы руководителю принимать решения, основанные на достоверных фактах;

Необходимостью проведения мониторинга удовлетворенности потребителей и отсутствием методов измерения и анализа полученной информации.

Из указанных противоречий можно сформулировать проблему:

Каковы должны быть научно-обоснованные методы управления качеством услуг предприятия автосервиса и средства для повышения конкурентоспособности, основанные на учете процесса формирования потребительской оценки.

Объектом исследования являются процессы менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.

Предметом исследования является выявление взаимосвязей и возможности совместного управления процессами менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.

Целью работы является повышение конкурентоспособности предприятий автосервиса путем совместного управления процессами обеспечения качества услуг и протекающими одновременно с ними процессами формирования потребительской оценки.

Научная новизна

1. Модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, позволяющая повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.

2. Методика оценки удовлетворенности потребителей результатами и процессами оказания услуг, позволяющая обоснованно принимать решения по качеству обслуживания потребителей.

3. Методика и программное обеспечение оценки техническою уровня предприятия автосервиса, ориентированная на управление процессами формирования потребительской оценки.

Практическая значимость

1. Разработанная модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, способствует повышению удовлетворенности потребителей и тем самым позволяет повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.

2. Разработанная методика оценки удовлетворенности потребителей, основанная на логике нечетких антонимов позволяет предприятию проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителей и на основе полученных данных разрабатывать мероприятия с целью удовлетворения запросов и ожиданий потребителей.

3. Разработанная методика оценки технического уровня предприятия автосервиса ориентирована на управление процессом формирования потребительской оценки за счет повышения информированности Потребителей на предмет номенклатуры и качества предоставляемых услуг конкретным предприятием.

4. Разработанные рекомендации мотивации персонала к участию в процессах формирования потребительской оценки обеспечивают снижение расхождений оценок владельцев процессов и Потребителей и способствуют повышению удовлетворенности Потребителей.

Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса

Исследования в области определения потребительской реакции начались сравнительно недавно, но быстро получили интенсивное развитие. Задачей любого производителя в современных условиях является привлечение внимания к своей продукции. В большинстве случаев потребители не всегда знают, чего хотят, и на их выбор можно воздействовать при помощи различных средств. Для того чтобы выяснить ориентации и пожелания потребителей, организуются специальные исследования, основанные на оценке впечатления потребителей от характеристик предлагаемого продукта .

Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемый конечный продукт определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентации на потребителя» .

В соответствии с пунктом 5.2. «Ориентация на потребителя» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышении их удовлетворенности . Раскрывая это положение, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2001 сказано, что для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует: понять потребности и ожидания потребителей, в том числе потенциальных; установить основные характеристики услуги, предназначенной для ее потребителей; определить и оценить конкурентоспособную обстановку на рынке.

Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают ряд требований и рекомендаций относительно действий организации связанных с потребителями. В этих документах еще раз подчеркивается, что предприятие не может успешно функционировать и получать высокую прибыль, не удовлетворив пожелания потребителей. В связи с этим организациям следует разработать системы действий по определению и изучению как существующих, так и будущих потребностей, а также найти возможности их максимального удовлетворения. Только при таком подходе предприятие может обеспечить успех своей продукции .

Первый и главный принцип TQM - концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнить и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и впоследствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемые конечные услуги определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентация на потребителя».

Так как потребитель является основным оценщиком качества предоставляемой ему услуги, а сервисное предприятие непосредственно контактирует со своими клиентами, то потребители определяют каким способом, когда и где удовлетворять их потребности. Следовательно, предприятию по оказанию технических услуг необходимо разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии механизм обратной связи с потребителями, который позволил бы измерять его удовлетворенность, выявлять недостатки с целью разработки мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг, а следовательно, всей деятельности сервисного предприятия.

Условия высокой конкуренции, сложившейся на современном глобальном рынке, заставляют организации активно искать новые способы создания и добавления ценности потребителя, т.к. их требовательность и компетентность постоянно повышаются.

В настоящее время на рынке, где покупатель видит все меньше технических различий между конкурирующими предложениями, возникает необходимость создания преимуществ за счет достижения добавленной ценности. При этом основным источником такой добавленной ценности является сервисное обслуживание покупателя (рисунок 1.4) .

В идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, менеджеров транспортной компании будет следующим. Потребители, пользуясь услугами этой компании, ожидают, что продукция в полной сохранности, т.е. в соответствии со спецификацией изготовителя, в нужном объеме, указанном в контракте, будет доставлена потребителю с соблюдением сроков доставки, в заданное место и с максимальным снижением доли транспортной составляющей в стоимости груза.

Существует много различных моделей, описывающих восприятие потребителем качество предоставляемых услуг. К наиболее известным относятся: модель качества услуги Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри ; концепция "нейтральных зон" Ч. Бернарда ; типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедогта и Н. Терджена ; теория привлекательного качества по Н. Кано . Л. Парасураман, В. Зейтхамл и J1. Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рисунок 1.5).

Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами

Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса

Представление услуг на предприятии автосервиса было представлено в виде схемы взаимосвязанных процессов (рисунок 2.3).

Предоставление услуги начинается с процесса маркетинговых исследований, входными данными которого являются общие требования рынка и ожидания потребителей, а результатом деятельности информация об ожиданиях потребителей, которая будет входом процесса планирование номенклатуры предоставляемых услуг, который протекает в рамках планово-диспетчерского отдела, а в качестве управления этим процессом предлагается использовать разработанную методику оценки технического уровня предприятия автосервиса, которая позволяет сотрудникам организации детально оценить технический уровень предприятия и более корректно составить перечень предоставляемых услуг, который в свою очередь будет способствовать ранжированию предприятия для потребителя на предмет способности удовлетворить его конкретные требования .

Выходы данного процесса будут являться входом и управлением двух других процессов. Перечень необходимого для закупок оборудования будет входом процесса закупка оборудования, а перечень предоставляемых услуг -управлением процесса анализа требований конкретного потребителя, совместно с разработанной методикой оценивания удовлетворенности потребителей и алгоритмом работы с претензиями потребителей .

Результативность процесса планирования номенклатуры услуг предлагается оценивать как процентное отношение предоставленной номенклатуры услуг к общей номенклатуре оказываемых услуг, как сравнение технической оснащенности в определенный промежуток времени с технической оснащенностю за аналогичный промежуток в прошлом году и как отношение использования закупленного оборудования за определенный промежуток времени.

Следующим процессом в этой цепочке создания ценности для потребителя является непосредственно процесс оказания услуги, входными данными которого являются бланк заказа и потребитель с неисправным автотранспортным средством. Ресурсами рассматриваемого процесса будут являться квалифицированный и мотивированный за счет внедрения «методики мотивации сотрудников» персонал, который в свою очередь является выходом вспомогательного процесса управления персоналом и соответствующая определенным требованиям инфраструктура, которая формируется посредствам выходов вспомогательных процессов управления производственной средой, ремонтом оборудования и закупками.

Результативность этого процесса измеряется как отношение отремонтированных автотранспортных средств к их общему количеству зарегистрированных на пункте приема с учетом времени оказания услуги. Процесс оказания услуги направлен на техническое решение потребностей потребителя и имеет несколько выходов: исправное автотранспортное средство и потребитель, который в свою очередь направляется в отдел работы с клиентами.

Далее в бизнес процессе предоставления услуги вновь задействован процесс анализа требований конкретного потребителя с целью установления наличия претензий к качеству обслуживания и оценки удовлетворенности с помощью разработанных методик, после чего обработанные данные, которые регулярно оцениваются по показателям отношения удовлетворенных потребителей к их общему количеству, число претензий к общему числу клиентов и сравнение количества претензий за определенные промежутки времени, которые направляются в качестве входных данных в процесс управления предоставлением услуги для анализа со стороны руководства предприятия.

Отправленные высшему руководству данные служат источником информации об удовлетворенности потребителей и на основе системного анализа, который является управлением данного процесса можно определить причину возникновения претензии или низкой удовлетворенности, если такие имеются.

На основании полученных данных руководство предприятия принимает решение о проведении корректирующих и предупреждающих действиях в виде приказов и распоряжений для всех процессов, которые будут направлены на минимизацию расхождений между потребителем и поставщиком услуги и как следствие повышение качества предоставляемых услуг.

Результативностью данного процесса является отношение количества удовлетворенных претензий к общему количеству поступивших претензий.

Для описанных процессов были разработаны карты процессов (Приложение 3). Оценка качества производственной услуги и удовлетворенности потребителей Мы отмечали, что предлагаем измерять качество предоставляемых услуг размерами расхождений между оценками процессов их владельцами и Потребителями (Таблица 2), но существует одно обстоятельство, которое затрудняет провести измерение расхождений: необходимо определить на какой стадии оказания услуги могут возникнуть рассмотренные разногласия. Наблюдение за функционированием выделенных и описанных процессов предоставления услуг предприятием автосервиса позволило определить этапы формирования расхождений. Расхождение, возникающее из-за различия между ожиданиями Потребителей и представлением менеджеров об этих ожиданиях, главные причины которого недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенные маркетинговые исследования формируется в процессе «Анализ требований конкретного потребителя». Следующее обозначенное расхождение происходящее потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей, формируется у Потребителей во время протекания процесса «Оказание технической услуги», то есть непосредственно во время ремонта автотранспортного средства. Третье расхождение, возникающее из-за несоответствия служащею занимаемому им рабочему месту, неподходящая технология, несоответствующие системы контроля и оценки труда формируется в процессе планирования номенклатуры предоставляемых услуг.

Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса

Ценность любой организационно-технической системы, например предприятия по оказанию услуг, определяется тем, какие потребности она удовлетворяет и в какой мере. Стремление к наиболее полному удовлетворению этих потребностей - ее целевое назначение. Считается, что одна система лучше другой только тогда, когда она в большей степени соответствует своему целевому назначению. Сложность выбора лучшей альтернативы значительно возрастает из-за того, что оценивать любую альтернативу единственным критерием практически неприемлемо. Корректное сравнение вариантов приводит к необходимости оценивать их не по одному, а по нескольким критериям, качественно различающимся между собой. В практической деятельности очень редко встречаются ситуации, когда в некотором наборе вариантов имеется альтернатива, обладающая наибольшими значениями всех критериев. Поэтому проблема разработки методов многокритериального анализа является актуальной.

Для всесторонней оценки предприятия автосервиса предлагается комплекс критериев, характеризующий как количественные, так и качественные аспекты деятельности предприятия.

Совокупность предлагаемых критериев в конечном итоге позволяет оценить технический уровень предприятия автосервиса и прогнозировать его экономические показатели в условиях конкуренции.

Один из подходов к решению указанной проблемы заключается в преобразовании многокритериальной задачи в однокритериальную. Основными этапами данного подхода являются: выбор критериев оценки, определение значений критериев, определение обобщенного критерия. Следует отметить, что задача этих этапов относится к разряду не полностью формализуемых. Наиболее сложной задачей при этом является выбор решающего правила для определения величины предпочтения при сравнении оцениваемых систем. Для реализации указанного преобразования разработано множество методов.

Альтернативным решением измерения качества техническою уровня предприятия автосервиса является метод разложения процессов, для каждою из которых определяются показатели качества, характеризующие процессы и уровень технического оснащения. В этом случае оценка техническою уровня строится как сумма оценок составляющих процессов, где большое значение имеет характер, содержание процессов.

Для оценки отдельных процессов могут быть использованы различные показатели качества, выделение которых в большинстве случаев зависят от степени их важности с точки зрения исполнителя. Таким образом, можно получить совокупность показателей качества технического уровня предприятия автосервиса, к которым потребители и исполнители предоставляют свои требования и по которым они могут оценить технический уровень предприятия.

В основу разработанной методики положен принцип оценки, основанный на формировании репрезентативной выборки показателей качества технического уровня предприятия .

Суть методики состоит в иерархической декомпозиции системы на более простые составляющие и является способом решения многокритериальной задачи с иерархичискими структурами, объединяет аналитический подход, опирающийся на алгебраическую теорию матриц, с экспертными процедурами. Иерархическая структура показателей технического уровня предприятия автосервиса изображена на рисунках 3.4-3. Алгоритм принятия решения о качестве технического уровня предприятия автосервиса направлен на реализацию предложенной методики и состоит из пяти основных частей: 1. Назначение показателей качества и их классификация по уровням; 2. Отбор экспертов, определение числа экспертов в группе для достижения точности групповой оценки. 3. Математический расчет коэффициентов весомости назначенных показателей качества и их нормирование. 4. Проверка согласованности экспертов. 5. Вывод о техническом уровне предприятия. 1 этап: Назначение показателей качества. Для всесторонней оценки технического уровня сервисного предприятия назначается комплекс показателей качества, характеризующий как количественные, так и качественные аспекты деятельности сервисного предприятия. Были выбраны 4 основные группы показателей в соответствии с ГОСТ Р 52113 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" такие, как назначение, безопасность, надежность и персонал. Для этих показателей качества была проведена декомпозиция по уровням. Результат декомпозиции представлен в таблице 3.2.

Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации

Методика по оценке уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг позволяет не только обоснованно принимать решения, направленные на удовлетворение требований и запросов потребителей, но и делать выводы о конкурентоспособности предприятия. Для осуществления методики оценки удовлетворенности потребителей разработаны: 1. Стандарт организации «Система сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей работой сервисного предприятия»; 2. Инструкция по работе с претензиями и пожеланиями потребителей. Предложенная методика описывает порядок сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей, а также порядок работы с претензиями потребителей. Для измерения расхождений (отклонений) между потребителем и поставщиком услуг была разработана инструкция «Измерение расхождения между потребителем и поставщиком услуги». Разработка проекта стандарта организации «Система сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей работой предприятия автосервиса» Алгоритм сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей представлен на рисунке 4.11. На первом этапе определяются критерии измерения общей удовлетворенности, то есть те, по которым будет осуществляться оценка. Обычно в качестве таких критериев выступают общие показатели качества, виды предоставляемых работ, сотрудничество с организацией и т.д. Па втором этапе выделяются свойства ранее определенных критериев измерения. Свойствами являются те качества или параметры данного критерия, которые важны в первую очередь для потребителя при получении какой-либо услуги. Третий этап подразумевает проведение опроса среди потребителей и выявления наиболее значимых для них свойств и критериев измерения. Количество опрашиваемых должно составлять не менее 100 человек. Данные опроса анализируются и на основе полученной информации проставляются весовые коэффициенты (р) для каждого из свойств и критериев.

Полученные весовые коэффициенты остаются постоянными для всех потребителей. Анкета для потребителей составляется на четвертом этапе. Анкета должна содержать выявленные ранее критерии измерения, их свойства, весовые коэффициенты, а также перечень оценок (пятибалльная шкала) с их краткой характеристикой (0 баллов означает абсолютную неудовлетворенность потребителя, 4 балла - абсолютную удовлетворенность). На пятом этапе производится определение логических связей между критериями измерения и их свойствами. В данном методике существуют два типа связей: сильная (у-связыо) и слабая (/3-связь). Критерии измерения и свойства услуги будут связаны между собой у-связью, если среди свойств есть хотя бы одно абсолютно неудовлетворенное свойство (0 баллов абсолютная неудовлетворенность), которое ведет к общей неудовлетворенности потребителя критерием измерения (0 баллов), т.е. каждое свойство критерия обязательно рассматривается в зависимости от остальных свойств этого же критерия. /3-связь ставится в том случае, если свойства не зависят друг от друга и рассматриваются в отдельности, причем абсолютная неудовлетворенность потребителя (0 баллов) в любом из этих свойств, не ведет к абсолютной неудовлетворенности критерием измерения (0 баллов) Шестой этап предполагает расчет эталона, который производится при подстановке в качестве исходных данных значения «4» - абсолютной удовлетворенности потребителя по всем свойствам с учетом видов логической связи Значение данного эталона считают 100%-ным удовлетворением потребителя. После подготовки базы для оценки удовлетворенности, анкеты отправляются либо по почте, либо передаются при оказании услуїи потребителям для заполнения. На седьмом этапе рассчитывается оценка удовлетворенности по каждому критерию по данным, полученным из заполненных потребителями анкет. Оценка производится в зависимости от вида логических связей. Для критериев измерения и их свойств, связанных между собой 7" связью, согласно методологии ЛА, оценка удовлетворенности критерием рассчитывается по следующей формуле: где H, H - оценки критериев измерения и свойств соответственно, р\,п - коэффициент весомости і-го свойств/критерия измерения. Для критериев измерения и их свойств, связанных между собой /3-связь, согласно методологии ЛА, оценка удовлетворенности потребителя критерием рассчитывается по формуле: Восьмой этап включает в себя оценку общего уровня удовлетворенности. Оценка производится также с учетом видов лог ической связи с помощью формул 4.1-4.2. На следующем этапе полученная оценка общего уровня удовлетворенности выражается в процентах по отношению к ранее определенному эталону, и делаются соответствующие выводы об удовлетворенности потребителей.

Просмотров

Рекомендованный список диссертаций

Инструментарий эффективного использования ресурсного потенциала автосервисных предприятий 2012 год, кандидат экономических наук Терешин, Олег Валерьевич